Group of friends sitting outdoors with shopping bags - Several people holding smartphones and tablets - Concepts about lifestyle,shopping,technology and friendship

„Online suchen, offline kaufen“ ist angesagter als „offline suchen, online kaufen“. Dennoch belegen beide Trends: Omnichannel-Strategien sind unverzichtbar für den erfolgreichen Handel – und besonders für lokale Geschäfte.

 

Die Kunden nutzen alle Kanäle für einen erfolgreichen Einkauf

Der stationäre Handel ist und bleibt beliebt, auch wenn er sich mit den digitalen Kanälen arrangieren muss. Wer bislang hoffte, seinen Handel ausschließlich lokal betreiben zu können, irrt: Jedes Geschäft gehört auch in die Online-Welt, denn dort sind die Kunden, dort informieren sie sich, tauschen sich aus, empfehlen weiter. Sich mit allmächtigen Wettbewerbern wie Amazon & Co. zu messen, ist dabei nicht nötig, entscheidend ist vielmehr, online sichtbar zu sein und seine Kunden zufrieden zu stellen.

Studien dieses und des letzten Jahres haben gezeigt, dass sich das Kaufverhalten anders darstellt, als viele angenommen haben. Weder ist der stationäre Handel sicher auf klarem Verlustkurs noch können Online-Shops sich rigoros durchsetzen [1][2].

2015 haben 87% aller Kaufprozesse online begonnen und wurden offline beendet: Der wohlinformierte Kunde sucht zunächst im Internet nach Produkten, recherchiert weitere Fakten und vergleicht die Preise. Dann jedoch geht er in die lokalen Läden, probiert aus – und kauft.

Die Vorteile des Ladens mit denen des Internets verbinden

Die Gründe für diese Kaufstrategie liegen im wahrsten Sinne des Wortes auf der Hand: Sehen, anfassen, ausprobieren. Besonders wenn der stationäre Anbieter ein professionelles Erscheinungsbild, kompetenten Service und persönlichen Kontakt bietet, liegen dem Kunden Vorteile vor, die er online nicht erhalten kann. Zudem sind die Produkte im Laden direkt verfügbar und können sofort mitgenommen werden.

Parallel, wenn auch seltener, verfolgen Kunden die umgekehrte Strategie: Dabei nutzen sie die haptischen Vorteile im stationären Handel zum Ausprobieren, kaufen dann aber online ein. Dies ist vornehmlich bei Haushalts- und Technikwaren sowie Modeartikeln der Fall. 65% aller Kunden haben dies bereits getan, allerdings nur 11% regelmäßig [1].

Für regional ansässige Handels- und Dienstleistungsgeschäfte stellen beide Ergebnisse gute Nachrichten dar: Mit einem geschickten Mix aus Kanälen und Inhalten können konkrete Möglichkeiten für eine gewinnbringende Kommunikations- und Verkaufsstrategie erwachsen.

Im richtigen Mikro-Moment zur Stelle: Per Smartphone zum lokalen Geschäft

Auch und gerade als stationärer Händler können Sie dieses omnipräsente Verhalten erfolgreich nutzten. Potentielle Kunden nehmen immer öfter ihr Smartphone in die Hand, um einem Impuls zu folgen und etwas zu suchen. Diese Mikro-Momente begleiten uns durch den Alltag – und Sie sollten bei jedem davon digital zur Stelle sein:

Die meist allgemeinen Suchbegriffe wie z.B. „Kleid“ oder „Marke XY“ werden durch Suchmaschinen – klassischerweise Google – auf regionale Suchergebnisse heruntergebrochen. Findet der Kunde Sie hier nicht nach wenigen Sekunden, werden Sie als möglicher Anbieter gar nicht mehr in Betracht gezogen. Solche „Entscheidungsfindungen“ laufen in Deutschland inzwischen zu 50 – 60% über mobile Endgeräte ab [3].

Die genannten Impulse möchten möglichst schnell in die (Kauf-)Tat umgesetzt werden. Erkennen Interessenten die lokale Verfügbarkeit, ziehen Sie dieses Angebot in der Regel anderen Möglichkeiten vor.

Nicht umsonst laufen Mediamarkt und Saturn inzwischen gut mit Ihrer Online-/Offline-Strategie. Und auch wenn es vor ein paar Jahren niemand erwartet hätte: Amazon geht offline, hat schon 2015 das erste stationäre Geschäft in Seattle eröffnet und plant bis zu 400 weitere Läden.

Zeigen Sie sich auf allen Kanälen – schnell, einfach und einladend

Entscheidend ist bei Ihrer Omnichannel-Strategie, dass Sie und Ihr Angebot wiederholt und eben auf allen Kanälen auffindbar sind: Der Kunde muss kontinuierlich an Sie erinnert werden. Zudem muss jeder Schritt zu Ihnen und bei Ihnen einfach sein – und zwar wirklich einfach:

Ihre Kunden müssen die gewünschte Dienstleistung oder das ersehnte Produkt in vollem Umfang betrachten können, alle Informationen übersichtlich erhalten und fast wie im Schlaf einen Kontaktversuch starten oder bestellen können. Lange Ladezeit, aufwendige Eingaben, Rufnummern zum Eintippen und zu viele Browserfenster lassen den Nutzer hier sofort verschwinden.

Welche Kanäle Sie nutzen können und wie Sie dort gefunden werden

Um gefunden zu werden, gilt es zunächst herauszufinden, was Ihre Kunden wirklich suchen – und wie sie es tun. Schließlich geht es darum, den Mikro-Moment abzufangen und dann mit relevanten Inhalten zur Stelle zu sein, sofort und online. Welche Schlagwörter werden gesucht, welche Fragen gestellt, welcher Nutzen erwartet?

Als Ihre digitale Präsenz kann die klassische Internetseite dienen, ebenso die Facebook-Fanpage und/oder eine gesonderte mobile App. Ihre individuelle Lösung sollte idealerweise viele Verbindungsstücke zwischen den Kanälen aufweisen und Ihnen aufwendige inhaltliche Pflegearbeiten ersparen.

Welche Vorteile eine App als direkter und zugänglicher Touchpoint aufweist und wie dies umsetzbar ist, haben wir in unserem letzten Blogbeitrag auch anhand eines konkreten Beispiels vorgestellt.

Im Einzelhandel können auch visuell getriebene Netzwerke wie Instagram und Pinterest interessant sein. So können Sie Bilder Ihrer Produkte sehr gut verteilen und wichtige erste Eindrücke schaffen. Ebenso sollte hier nicht unerwähnt bleiben, dass Sie eigene Listings in Amazon oder Google Shopping in Betracht ziehen können.

Clevere Kommunikation, aktuelle Inhalte, unkompliziertes Handling – so macht Omnichannel Sinn

Ebenso entscheidend wie das Gefunden-werden ist das In-Kontakt-bleiben: Ihre Kommunikation sollte sich dadurch auszeichnen, dass sie schnell, unkompliziert, authentisch und informativ ist. Der Kunde muss gerne mit Ihnen kommunizieren, alle aktuellen Produkte und interessante News präsentiert bekommen, kaum Aufwand betreiben müssen und die Chance auf Feedback erhalten.

All Ihre digitalen Anlauf- und Kontaktpunkte müssen außerdem schnell geladen und ohne komplizierte oder langwierige Installationen direkt nutzbar sein. Sind sie dies nicht, verlieren Sie wertvolle Besucher und potentielle Kunden in sehr kurzer Zeit und auf Nimmerwiedersehen.

Ein weiterer Vorteil Ihrer digitalen Kontaktpunkte: Ihre Kanäle sind über einen Link ansprechbar und lassen sich dadurch schnell und einfach weitertragen. Dies öffnet Tür und Tor für nachhaltige Empfehlungen, die von zufriedenen Nutzern bis in die Tiefen der vielschichtigen sozialen Netzwerke getragen werden.

Weder Werbetafeln in der Stadt noch Banner im Netz geschweige denn die guten alten „Gelben Seiten“ können Ihnen all dies bieten!

Erzählen Sie uns, wie Ihre Kunden Sie nun besser im Internet finden und berichten Sie von Ihren neuen Kommunikations- und Verkaufserlebnissen! Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Wo sehen Sie für sich noch Potenzial, wo bestehen offene Fragen? Wir freuen uns auf eine Nachricht von Ihnen!

 

[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015: http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/

[2] EHI Retail Institute, Wie der Onlinehandel stationäre Läden beflügelt: https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/

[3] Google Inside AdWords: https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html

Ihr Kunde ist omnipräsent – seien Sie es auch!
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