Стаття в блозі
Ваш клієнт завжди поруч — будьте поруч і ви!
«Шукати в Інтернеті, купувати в магазині» популярніше, ніж «шукати в магазині, купувати в Інтернеті». Проте обидві тенденції свідчать: омніканальні стратегії є незамінними для успішної торгівлі — і особливо для місцевих магазинів.«Шукати онлайн, купувати офлайн» популярніше, ніж «шукати офлайн, купувати онлайн». Проте обидва тренди свідчать: омніканальні стратегії є незамінними для успішної торгівлі — і особливо для місцевих магазинів.
Клієнти використовують усі канали для успішних покупок
Традиційна торгівля є і залишається популярною, навіть якщо їй доводиться пристосовуватися до цифрових каналів. Хто досі сподівався вести свою торгівлю виключно на місцевому рівні, той помиляється: кожен магазин має бути присутнім і в онлайн-світі, адже саме там знаходяться клієнти, там вони отримують інформацію, обмінюються думками та дають рекомендації. При цьому немає необхідності змагатися з всесильними конкурентами, такими як Amazon & Co. Набагато важливіше бути помітним в Інтернеті та задовольняти своїх клієнтів.
Дослідження цього та минулого року показали, що купівельна поведінка виглядає інакше, ніж багато хто припускав. Стаціонарна торгівля не перебуває на певному шляху до збитків, а інтернет-магазини не можуть рішуче домінувати[1][2].
У 2015 році 87% усіх процесів купівлі починалися онлайн і завершувалися офлайн: добре поінформований клієнт спочатку шукає товари в Інтернеті, вивчає додаткові факти та порівнює ціни. Потім він відвідує місцеві магазини, пробує товари — і купує.
Поєднання переваг магазину з перевагами Інтернету
Причини такої стратегії покупки лежать, у прямому сенсі слова, на поверхні: побачити, помацати, випробувати. Особливо якщо офлайн-продавець має професійний вигляд, пропонує компетентне обслуговування та особистий контакт, клієнт отримує переваги, яких не може отримати в Інтернеті. Крім того, товари в магазині доступні безпосередньо і їх можна відразу забрати з собою.
Паралельно, хоча й рідше, клієнти дотримуються зворотної стратегії: вони використовують тактильні переваги офлайн-торгівлі для тестування, але потім купують онлайн. Це переважно стосується товарів для дому та техніки, а також модних товарів. 65 % усіх клієнтів вже робили це, проте лише 11 % — регулярно[1].
Для регіональних торговельних та сервісних підприємств обидва результати є гарною новиною: завдяки вмілому поєднанню каналів та контенту можуть з’явитися конкретні можливості для прибуткової комунікаційної та продажної стратегії.
У потрібний мікромомент: за допомогою смартфона до місцевого магазину
Навіть і саме як офлайн-продавець ви можете успішно використовувати цю повсюдну поведінку. Потенційні клієнти все частіше беруть до рук смартфон, щоб слідувати імпульсу та щось пошукати. Ці мікромоменти супроводжують нас у повсякденному житті — і ви повинні бути цифровим партнером у кожному з них:
Найбільш загальні пошукові запити, такі як, наприклад, «сукня» або «бренд XY», пошукові системи — зазвичай Google — розбивають на регіональні результати пошуку. Якщо клієнт не знайде вас тут за кілька секунд, вас більше не розглядатимуть як можливого постачальника. Такі «процеси прийняття рішень» у Німеччині на сьогодні на 50–60 % відбуваються через мобільні пристрої[3].
Зазначені імпульси бажано якомога швидше втілити в (покупкові) дії. Якщо потенційні клієнти бачать, що товар доступний на місці, вони зазвичай віддають перевагу цій пропозиції перед іншими варіантами.
Недарма Media Markt і Saturn зараз успішно реалізують свою онлайн-/офлайн-стратегію. І навіть якщо кілька років тому ніхто б цього не очікував: Amazon виходить в офлайн, вже у 2015 році відкрив перший стаціонарний магазин у Сіетлі та планує відкрити ще до 400 магазинів.
Будьте присутні на всіх каналах – швидко, просто та привабливо
У вашій омніканальній стратегії вирішальне значення має те, щоб вас і вашу пропозицію можна було знайти повторно і саме на всіх каналах: клієнт повинен постійно згадувати про вас. Крім того, кожен крок до вас і у вас повинен бути простим – і справді простим:
ваші клієнти повинні мати можливість повністю ознайомитися з бажаною послугою або омріяним товаром, отримати всю інформацію у зрозумілій формі та майже не замислюючись зв’язатися з вами або зробити замовлення. Довге завантаження, складне введення даних, номери телефонів, які потрібно вводити вручну, та занадто багато вікон браузера змушують користувача негайно покинути сайт.
Які канали ви можете використовувати і як вас там знайдуть
Щоб вас знайшли, спочатку потрібно з'ясувати, що насправді шукають ваші клієнти – і як вони це роблять. Зрештою, йдеться про те, щоб вловити мікромомент і бути на місці з релевантним контентом, негайно й онлайн. Які ключові слова шукають, які питання ставлять, якої користі очікують?
Вашою цифровою присутністю може слугувати класичний веб-сайт, а також фан-сторінка у Facebook та/або окремий мобільний додаток. Ваше індивідуальне рішення, в ідеалі, повинно мати багато сполучних елементів між каналами та позбавити вас трудомісткої роботи з оновлення контенту.
Які переваги має додаток як прямий і доступний канал взаємодії та як це можна реалізувати, ми також продемонстрували внашому останньому дописі в блозіна конкретному прикладі.
У роздрібній торгівлі також можуть бути цікавими візуально орієнтовані мережі, такі як Instagram та Pinterest. Так ви зможете дуже добре поширювати зображення своїх продуктів і створювати важливі перші враження. Також не слід забувати, що ви можете розглянути можливість розміщення власних оголошень на Amazon або Google Shopping.
Розумна комунікація, актуальний контент, просте управління — ось що робить омніканальність доцільною
Так само важливо, як і бути знайденим, залишатися на зв'язку: ваша комунікація повинна відрізнятися тим, що вона швидка, проста, автентична та інформативна. Клієнт повинен із задоволенням спілкуватися з вами, отримувати інформацію про всі актуальні товари та цікаві новини, не докладати особливих зусиль і мати можливість залишити відгук.
Крім того, усі ваші цифрові точки доступу та контакту повинні швидко завантажуватися та бути готовими до використання без складних або тривалих інсталяцій. Якщо це не так, ви втратите цінних відвідувачів та потенційних клієнтів за дуже короткий час і назавжди.
Ще одна перевага ваших цифрових точок контакту: ваші канали доступні за посиланням, тому їх можна швидко та легко поширювати. Це відкриває широкі можливості для стійких рекомендацій, які задоволені користувачі поширюють у глибини багатошарових соціальних мереж.
Ні рекламні щити в місті, ні банери в мережі, не кажучи вже про старі добрі «Жовті сторінки», не можуть запропонувати вам усього цього!
Розкажіть нам, як ваші клієнти тепер легше знаходять вас в Інтернеті, та поділіться своїми новими враженнями щодо комунікації та продажів! Який досвід ви отримали? Де ви бачите для себе потенціал, а де залишаються відкриті питання? Ми з нетерпінням чекаємо на ваші повідомлення!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Як онлайн-торгівля стимулює розвиток стаціонарних магазинів:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html