Blogginlägg
Dina kunder finns överallt – se till att du också finns där!
”Sök online, köp offline” är populärare än ”sök offline, köp online”. Båda trenderna visar dock att omnikanalstrategier är oumbärliga för en framgångsrik detaljhandel – och särskilt för lokala butiker.”Söka online, köpa offline” är populärare än ”söka offline, köpa online”. Ändå visar båda trenderna att omnikanalstrategier är oumbärliga för framgångsrik handel – och särskilt för lokala butiker.
Kunderna använder alla kanaler för en lyckad shoppingupplevelse
Den fysiska handeln är och förblir populär, även om den måste anpassa sig till de digitala kanalerna. Den som hittills hoppats på att kunna driva sin verksamhet uteslutande lokalt har fel: varje butik hör också hemma i onlinevärlden, för det är där kunderna finns, där de informerar sig, utbyter erfarenheter och rekommenderar vidare. Det är inte nödvändigt att mäta sig med allsmäktiga konkurrenter som Amazon & Co. Det avgörande är snarare att vara synlig online och att tillfredsställa sina kunder.
Studier från detta och förra året har visat att köpbeteendet ser annorlunda ut än vad många har antagit. Varken är den fysiska handeln på en tydlig nedgångskurs, eller kan onlinebutikerna slå igenom fullt ut[1][2].
Under 2015 inleddes 87 % av alla köpprocesser online och avslutades offline: Den välinformerade kunden söker först efter produkter på internet, undersöker ytterligare fakta och jämför priser. Därefter besöker hen dock de lokala butikerna, provar – och köper.
Kombinera fördelarna med butiken och internet
Skälen till denna köpstrategi ligger bokstavligen i handen: se, känna, prova. Särskilt när den fysiska butiken erbjuder ett professionellt utseende, kompetent service och personlig kontakt finns det fördelar för kunden som hen inte kan få online. Dessutom är produkterna direkt tillgängliga i butiken och kan tas med omedelbart.
Parallellt, om än mer sällan, följer kunderna den omvända strategin: De utnyttjar de taktila fördelarna i den fysiska butiken för att prova, men köper sedan online. Detta gäller främst hushålls- och teknikvaror samt modeartiklar. 65 % av alla kunder har redan gjort detta, men endast 11 % gör det regelbundet[1].
För regionala handels- och tjänsteföretag är båda resultaten goda nyheter: Med en skicklig mix av kanaler och innehåll kan konkreta möjligheter till en lönsam kommunikations- och försäljningsstrategi växa fram.
På plats i rätt mikromoment: via smarttelefonen till den lokala butiken
Även och särskilt som fysisk återförsäljare kan du framgångsrikt utnyttja detta allestädes närvarande beteende. Potentiella kunder tar allt oftare upp sin smartphone för att följa en impuls och söka efter något. Dessa mikromoment följer oss genom vardagen – och du bör finnas på plats digitalt vid vart och ett av dem:
De oftast allmänna sökorden, som t.ex. ”klänning” eller ”märke XY”, bryts ned av sökmotorer – klassiskt sett Google – till regionala sökresultat. Om kunden inte hittar dig här inom några sekunder kommer du inte längre att övervägas som en möjlig leverantör. Sådana ”beslutsprocesser” sker numera till 50–60 % via mobila enheter i Tyskland[3].
De nämnda impulserna vill omsättas i (köp)handling så snabbt som möjligt. Om intresserade känner till den lokala tillgängligheten föredrar de vanligtvis detta erbjudande framför andra alternativ.
Det är inte utan anledning som Media Markt och Saturn numera lyckas väl med sin online-/offline-strategi. Och även om ingen hade förväntat sig det för några år sedan: Amazon går offline, öppnade redan 2015 sin första fysiska butik i Seattle och planerar upp till 400 ytterligare butiker.
Visa upp er på alla kanaler – snabbt, enkelt och inbjudande
Det avgörande för din omnikanalstrategi är att du och ditt erbjudande är synliga upprepade gånger och just på alla kanaler: Kunden måste kontinuerligt påminnas om dig. Dessutom måste varje steg till dig och hos dig vara enkelt – och det verkligen enkelt:
Dina kunder måste kunna se den önskade tjänsten eller den efterlängtade produkten i sin helhet, få all information överskådligt och kunna ta kontakt eller beställa nästan i sömnen. Långa laddningstider, krångliga inmatningar, telefonnummer att skriva in och för många webbläsarfönster får användaren att omedelbart försvinna.
Vilka kanaler du kan använda och hur du blir hittad där
För att bli hittad gäller det först att ta reda på vad dina kunder verkligen söker – och hur de gör det. I slutändan handlar det om att fånga mikromomentet och sedan finnas på plats med relevant innehåll, omedelbart och online. Vilka sökord söks, vilka frågor ställs, vilken nytta förväntas?
Din digitala närvaro kan bestå av en klassisk webbplats, en Facebook-sida och/eller en separat mobilapp. Din individuella lösning bör helst ha många kopplingar mellan kanalerna och bespara dig tidskrävande underhållsarbete.
Ivårt senaste blogginläggpresenterade vi, med hjälp av ett konkret exempel, vilka fördelar en app har som direkt och tillgänglig kontaktpunkt och hur detta kan genomföras.
Inom detaljhandeln kan även visuellt drivna nätverk som Instagram och Pinterest vara intressanta. På så sätt kan du sprida bilder på dina produkter på ett mycket bra sätt och skapa viktiga första intryck. Det bör inte heller glömmas bort att du kan överväga egna listningar på Amazon eller Google Shopping.
Smart kommunikation, aktuellt innehåll, enkel hantering – så fungerar omnikanal
Lika viktigt som att bli hittad är att hålla kontakten: er kommunikation bör kännetecknas av att den är snabb, okomplicerad, autentisk och informativ. Kunden måste tycka om att kommunicera med er, få alla aktuella produkter och intressanta nyheter presenterade, knappt behöva anstränga sig och få möjlighet att lämna feedback.
Alla dina digitala kontaktpunkter måste dessutom laddas snabbt och vara direkt användbara utan komplicerade eller långdragna installationer. Om de inte är det förlorar du värdefulla besökare och potentiella kunder på mycket kort tid och för alltid.
En ytterligare fördel med era digitala kontaktpunkter: era kanaler är tillgängliga via en länk och kan därmed snabbt och enkelt spridas vidare. Detta öppnar dörren för hållbara rekommendationer som sprids av nöjda användare ända in i de komplexa sociala nätverkens djup.
Varken reklamskyltar i staden, banners på nätet eller de gamla goda ”Gula sidorna” kan erbjuda er allt detta!
Berätta för oss hur dina kunder nu hittar dig bättre på internet och dela med dig av dina nya kommunikations- och försäljningsupplevelser! Vilka erfarenheter har du gjort? Var ser du fortfarande potential för dig själv, och var finns det öppna frågor? Vi ser fram emot att höra från dig!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Hur e-handeln ger fysiska butiker en skjuts:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html