Článok na blogu
Váš zákazník je všade – buďte tam aj vy!
„Hľadať online, nakupovať offline“ je populárnejšie ako „hľadať offline, nakupovať online“. Obe tieto trendy však potvrdzujú, že omnichannelové stratégie sú pre úspešný obchod nevyhnutné – a to najmä pre lokálne obchody.„Hľadať online, kupovať offline“ je populárnejšie ako „hľadať offline, kupovať online“. Obe trendy však potvrdzujú, že omnichannelové stratégie sú pre úspešný obchod nevyhnutné – a to najmä pre lokálne obchody.
Zákazníci využívajú všetky kanály na úspešný nákup
Kamenný obchod je a zostáva obľúbený, aj keď sa musí prispôsobiť digitálnym kanálom. Kto doteraz dúfal, že bude môcť prevádzkovať svoj obchod výlučne lokálne, mýli sa: Každý obchod patrí aj do online sveta, pretože tam sú zákazníci, tam sa informujú, vymieňajú si názory a odporúčajú ďalej. Nie je pritom potrebné súťažiť s všemocnými konkurentmi, ako sú Amazon & Co. Rozhodujúce je skôr byť viditeľný online a uspokojiť svojich zákazníkov.
Štúdie z tohto a minulého roka ukázali, že nákupné správanie sa vyvíja inak, ako mnohí predpokladali. Kamenný obchod sa ani zďaleka nenachádza na jasnej ceste k úpadku, ani sa internetové obchody nedokážu dôrazne presadiť[1][2].
V roku 2015 sa 87 % všetkých nákupných procesov začalo online a dokončilo offline: dobre informovaný zákazník najprv hľadá produkty na internete, zisťuje ďalšie fakty a porovnáva ceny. Potom však ide do miestnych obchodov, vyskúša si to – a kúpi.
Spojenie výhod obchodu s výhodami internetu
Dôvody tejto nákupnej stratégie sú v pravom zmysle slova zrejmé: vidieť, dotknúť sa, vyskúšať. Najmä ak kamenný predajca ponúka profesionálny vzhľad, kompetentný servis a osobný kontakt, zákazník má výhody, ktoré online nemôže získať. Navyše sú produkty v obchode priamo k dispozícii a možno si ich ihneď odniesť.
Paralelne, hoci aj zriedkavejšie, zákazníci sledujú opačnú stratégiu: využívajú hmatové výhody kamenného obchodu na vyskúšanie, ale nakupujú online. To platí predovšetkým pre domáce a technické potreby, ako aj módne výrobky. 65 % všetkých zákazníkov to už urobilo, avšak len 11 % pravidelne[1].
Pre regionálne maloobchodné a servisné podniky predstavujú oba výsledky dobrú správu: vďaka šikovnej kombinácii kanálov a obsahu môžu vzniknúť konkrétne možnosti pre ziskovú komunikačnú a predajnú stratégiu.
V správnom mikromomente na mieste: cez smartfón do miestneho obchodu
Aj a práve ako kamenný predajca môžete toto všadeprítomné správanie úspešne využiť. Potenciálni zákazníci čoraz častejšie siahajú po smartfóne, aby nasledovali impulz a niečo vyhľadali. Tieto mikromomenty nás sprevádzajú každodenným životom – a vy by ste mali byť pri každom z nich digitálne na mieste:
Najbežnejšie všeobecné vyhľadávacie výrazy, ako napr. „šaty“ alebo „značka XY“, sú vyhľadávačmi – klasicky Google – rozdelené na regionálne výsledky vyhľadávania. Ak vás zákazník nenájde do niekoľkých sekúnd, ako potenciálny dodávateľ už nebudete vôbec braný do úvahy. Takéto „rozhodovanie“ prebieha v Nemecku v súčasnosti v 50 – 60 % prostredníctvom mobilných zariadení[3].
Uvedené podnety sa majú čo najrýchlejšie premeniť na (nákupný) čin. Ak záujemcovia zistia miestnu dostupnosť, zvyčajne uprednostnia túto ponuku pred inými možnosťami.
Nie je náhodou, že Media Markt a Saturn sú v súčasnosti úspešní so svojou online/offline stratégiou. A hoci by to pred pár rokmi nikto nečakal: Amazon vstupuje do offline sveta, už v roku 2015 otvoril prvú kamennú predajňu v Seattli a plánuje až 400 ďalších obchodov.
Prezentujte sa na všetkých kanáloch – rýchlo, jednoducho a prívetivo
Pri vašej omni-kanálovej stratégii je rozhodujúce, aby ste vy a vaša ponuka boli opakovane a práve na všetkých kanáloch nájditeľní: Zákazník musí byť na vás neustále pripomínaný. Okrem toho musí byť každý krok k vám a u vás jednoduchý – a to naozaj jednoduchý:
Vaši zákazníci musia mať možnosť si v plnom rozsahu prezrieť požadovanú službu alebo vytúžený produkt, získať všetky informácie prehľadne a takmer bez námahy nadviazať kontakt alebo objednať. Dlhé načítavanie, zložité zadávanie údajov, telefónne čísla, ktoré treba vyťukať, a príliš veľa okien prehliadača spôsobia, že používateľ okamžite odíde.
Aké kanály môžete využiť a ako vás tam nájdu
Aby vás našli, je najprv potrebné zistiť, čo vaši zákazníci skutočne hľadajú – a ako to robia. Nakoniec ide o to zachytiť mikromoment a potom byť pripravený s relevantným obsahom, okamžite a online. Aké kľúčové slová sa hľadajú, aké otázky sa kladú, aký úžitok sa očakáva?
Ako vaša digitálna prítomnosť môže slúžiť klasická internetová stránka, rovnako ako fanúšikovská stránka na Facebooku a/alebo samostatná mobilná aplikácia. Vaše individuálne riešenie by malo v ideálnom prípade obsahovať veľa prepojení medzi kanálmi a ušetriť vám náročnú prácu s údržbou obsahu.
Aké výhody má aplikácia ako priamy a dostupný kontaktný bod a ako to realizovať, sme predstavili vnašom poslednom blogovom príspevkuaj na konkrétnom príklade.
V maloobchode môžu byť zaujímavé aj vizuálne orientované siete, ako sú Instagram a Pinterest. Takto môžete veľmi dobre šíriť obrázky svojich produktov a vytvárať dôležité prvé dojmy. Rovnako by sa tu nemalo zabudnúť spomenúť, že môžete zvážiť vlastné záznamy na Amazon alebo Google Shopping.
Inteligentná komunikácia, aktuálny obsah, jednoduchá obsluha – tak dáva omni-channel zmysel
Rovnako dôležité ako byť nájdený je zostať v kontakte: Vaša komunikácia by sa mala vyznačovať tým, že je rýchla, jednoduchá, autentická a informatívna. Zákazník musí rád s vami komunikovať, dostávať prezentáciu všetkých aktuálnych produktov a zaujímavých noviniek, nemusí vynakladať veľké úsilie a má možnosť poskytnúť spätnú väzbu.
Všetky vaše digitálne kontaktné miesta musia byť navyše rýchlo načítateľné a priamo použiteľné bez zložitých alebo zdĺhavých inštalácií. Ak tomu tak nie je, stratíte cenných návštevníkov a potenciálnych zákazníkov vo veľmi krátkom čase a navždy.
Ďalšia výhoda vašich digitálnych kontaktných bodov: vaše kanály sú dostupné prostredníctvom odkazu, vďaka čomu sa dajú rýchlo a jednoducho šíriť ďalej. To otvára dvere pre trvalé odporúčania, ktoré spokojní používatelia šíria až do hlbín komplexných sociálnych sietí.
Ani reklamné tabule v meste, ani bannery na internete, nieto ešte staré dobré „Žlté stránky“ vám toto všetko nemôžu ponúknuť!
Povedzte nám, ako vás vaši zákazníci teraz lepšie nájdu na internete, a podelte sa s nami o svoje nové skúsenosti s komunikáciou a predajom! Aké skúsenosti ste nadobudli? Kde vidíte pre seba ešte potenciál, kde zostávajú otvorené otázky? Tešíme sa na vašu správu!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Ako online obchod podporuje kamenné obchody:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html