Articol de blog
Clientul dumneavoastră este omniprezent – fiți și dumneavoastră!
„Căutarea online, cumpărarea offline” este mai populară decât „căutarea offline, cumpărarea online”. Cu toate acestea, ambele tendințe demonstrează că strategiile omnicanal sunt indispensabile pentru succesul comerțului – și în special pentru magazinele locale.„Căutarea online, cumpărarea offline” este mai populară decât „căutarea offline, cumpărarea online”. Cu toate acestea, ambele tendințe demonstrează că strategiile omnicanal sunt indispensabile pentru comerțul de succes – și în special pentru magazinele locale.
Clienții utilizează toate canalele pentru o experiență de cumpărare reușită
Comerțul tradițional este și rămâne popular, chiar dacă trebuie să se adapteze la canalele digitale. Cei care sperau până acum să-și desfășoare activitatea exclusiv la nivel local se înșeală: fiecare magazin își are locul și în lumea online, pentru că acolo se află clienții, acolo se informează, fac schimb de opinii și recomandă produsele. Nu este necesar să te măsori cu concurenți atotputernici precum Amazon & Co., ci este mult mai important să fii vizibil online și să-ți satisfaci clienții.
Studiile din acest an și din anul trecut au arătat că comportamentul de cumpărare este diferit de ceea ce mulți au presupus. Nici comerțul tradițional nu se află cu siguranță pe o traiectorie clară de pierdere, nici magazinele online nu se impun în mod categoric[1][2].
În 2015, 87% din toate procesele de cumpărare au început online și s-au încheiat offline: clientul bine informat caută mai întâi produse pe internet, cercetează informații suplimentare și compară prețurile. Apoi, însă, se duce în magazinele locale, încearcă produsele – și cumpără.
Combinarea avantajelor magazinului fizic cu cele ale internetului
Motivele acestei strategii de cumpărare sunt, în adevăratul sens al cuvântului, evidente: a vedea, a atinge, a încerca. Mai ales atunci când furnizorul fizic oferă o imagine profesională, un serviciu competent și un contact personal, clientul beneficiază de avantaje pe care nu le poate obține online. În plus, produsele sunt disponibile direct în magazin și pot fi luate imediat.
În paralel, deși mai rar, clienții urmează strategia inversă: profită de avantajele tactile din comerțul fizic pentru a testa produsele, dar apoi cumpără online. Acest lucru se întâmplă în special în cazul produselor de uz casnic și tehnologice, precum și al articolelor de modă. 65% dintre clienți au făcut deja acest lucru, însă doar 11% o fac în mod regulat[1].
Pentru magazinele și furnizorii de servicii din regiune, ambele rezultate reprezintă vești bune: printr-o combinație inteligentă de canale și conținut, pot apărea oportunități concrete pentru o strategie de comunicare și vânzare profitabilă.
La locul potrivit în momentul potrivit: de pe smartphone la magazinul local
Chiar și, mai ales, în calitate de comerciant cu magazin fizic, puteți profita cu succes de acest comportament omniprezent. Clienții potențiali își iau din ce în ce mai des smartphone-ul în mână pentru a urma un impuls și a căuta ceva. Aceste micro-momente ne însoțesc în viața de zi cu zi – și ar trebui să fiți prezenți digital în fiecare dintre ele:
Cuvintele cheie de căutare cele mai generale, cum ar fi „rochie” sau „marca XY”, sunt defalcate de motoarele de căutare – în mod clasic Google – în rezultate de căutare regionale. Dacă clientul nu vă găsește aici în câteva secunde, nu veți mai fi luat în considerare ca posibil furnizor. În Germania, 50–60 % din astfel de „decizii” se iau acum prin intermediul dispozitivelor mobile[3].
Impulsurile menționate doresc să fie transformate cât mai repede în acțiune (de cumpărare). Dacă potențialii clienți recunosc disponibilitatea locală, de obicei preferă această ofertă în detrimentul altor opțiuni.
Nu degeaba Media Markt și Saturn au succes în prezent cu strategia lor online/offline. Și chiar dacă nimeni nu s-ar fi așteptat la asta acum câțiva ani: Amazon intră în mediul offline, a deschis deja în 2015 primul magazin fizic în Seattle și planifică până la 400 de magazine suplimentare.
Prezentați-vă pe toate canalele – rapid, simplu și primitor
În strategia dvs. omnicanal, este esențial ca dvs. și oferta dvs. să fiți prezenți în mod repetat și să puteți fi găsiți pe toate canalele: clientul trebuie să fie reamintit în mod continuu de dvs. În plus, fiecare pas către dvs. și la dvs. trebuie să fie simplu – și chiar foarte simplu:
clienții dvs. trebuie să poată vizualiza în întregime serviciul dorit sau produsul mult așteptat, să primească toate informațiile într-un mod clar și să poată iniția o încercare de contact sau să comande aproape fără efort. Timpul de încărcare îndelungat, introducerea complexă a datelor, numerele de telefon care trebuie tastate și prea multe ferestre de browser fac ca utilizatorul să dispară imediat.
Ce canale puteți utiliza și cum puteți fi găsit acolo
Pentru a fi găsit, trebuie mai întâi să aflați ce caută cu adevărat clienții dvs. – și cum o fac. În cele din urmă, este vorba de a surprinde micro-momentul și de a fi prezent cu conținut relevant, imediat și online. Ce cuvinte cheie sunt căutate, ce întrebări sunt puse, ce beneficii se așteaptă?
Prezența dvs. digitală poate fi reprezentată de site-ul web clasic, de pagina de Facebook și/sau de o aplicație mobilă separată. Soluția dvs. individuală ar trebui, în mod ideal, să aibă multe puncte de legătură între canale și să vă scutească de munca laborioasă de întreținere a conținutului.
Înultima noastră postare de pe blogam prezentat, pe baza unui exemplu concret, avantajele unei aplicații ca punct de contact direct și accesibil și modul în care acest lucru poate fi pus în practică.
În comerțul cu amănuntul, pot fi interesante și rețelele axate pe aspectul vizual, precum Instagram și Pinterest. Astfel, puteți distribui foarte bine imagini ale produselor dvs. și puteți crea o primă impresie importantă. De asemenea, nu trebuie omis faptul că puteți lua în considerare listări proprii pe Amazon sau Google Shopping.
Comunicare inteligentă, conținut actualizat, gestionare simplă – așa are sens omni-channel
La fel de important ca și a fi găsit este să rămâneți în contact: comunicarea dvs. ar trebui să se caracterizeze prin faptul că este rapidă, simplă, autentică și informativă. Clientul trebuie să comunice cu plăcere cu dvs., să i se prezinte toate produsele actuale și noutățile interesante, să nu depună eforturi și să aibă șansa de a oferi feedback.
Toate punctele dvs. digitale de contact trebuie, de asemenea, să se încarce rapid și să fie utilizabile direct, fără instalări complicate sau îndelungate. Dacă nu sunt așa, veți pierde vizitatori valoroși și clienți potențiali într-un timp foarte scurt și pentru totdeauna.
Un alt avantaj al punctelor dvs. de contact digitale: canalele dvs. sunt accesibile printr-un link și pot fi astfel distribuite rapid și ușor. Acest lucru deschide porțile pentru recomandări durabile, care sunt transmise de utilizatori mulțumiți până în adâncurile rețelelor sociale complexe.
Nici panourile publicitare din oraș, nici bannerele de pe internet, și cu atât mai puțin vechile „Pagini Aurii” nu vă pot oferi toate acestea!
Spuneți-ne cum vă găsesc clienții mai ușor pe internet și povestiți-ne despre noile dvs. experiențe de comunicare și vânzare! Ce experiențe ați avut? Unde mai vedeți potențial pentru dvs., unde există întrebări deschise? Așteptăm cu nerăbdare un mesaj de la dvs.!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Cum comerțul online stimulează magazinele fizice:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html