Artigo do blog
Seu cliente está em toda parte – você também deve estar!
“Pesquisar online, comprar offline” está mais em voga do que “pesquisar offline, comprar online”. No entanto, ambas as tendências comprovam que as estratégias omnicanal são indispensáveis para o sucesso do comércio – e especialmente para as lojas locais.“Pesquisar online, comprar offline” está mais em voga do que “pesquisar offline, comprar online”. No entanto, ambas as tendências comprovam: estratégias omnicanal são indispensáveis para o sucesso do comércio – e especialmente para lojas locais.
Os clientes utilizam todos os canais para uma compra bem-sucedida
O comércio físico é e continua sendo popular, mesmo que precise se adaptar aos canais digitais. Quem até agora esperava poder operar seu negócio exclusivamente no âmbito local está enganado: toda loja também tem seu lugar no mundo online, pois é lá que estão os clientes, onde eles se informam, trocam ideias e fazem recomendações. Não é necessário competir com gigantes como a Amazon e similares; o que importa é estar visível online e satisfazer seus clientes.
Estudos deste ano e do ano passado mostraram que o comportamento de compra se apresenta de maneira diferente do que muitos supunham. Nem o comércio físico está em claro declínio, nem as lojas online conseguem se impor de forma rigorosa[1][2].
Em 2015, 87% de todos os processos de compra começaram online e foram concluídos offline: o cliente bem informado primeiro procura produtos na internet, pesquisa mais informações e compara preços. Em seguida, porém, ele vai às lojas locais, experimenta – e compra.
Combinar as vantagens da loja física com as da internet
As razões para essa estratégia de compra são, no sentido mais literal da palavra, óbvias: ver, tocar, experimentar. Especialmente quando o fornecedor físico oferece uma imagem profissional, um atendimento competente e contato pessoal, o cliente conta com vantagens que não pode obter online. Além disso, os produtos estão disponíveis diretamente na loja e podem ser levados imediatamente.
Paralelamente, embora com menos frequência, os clientes adotam a estratégia inversa: aproveitam as vantagens táteis do comércio físico para experimentar, mas acabam comprando online. Isso ocorre principalmente com produtos domésticos, eletrônicos e artigos de moda. 65% de todos os clientes já fizeram isso, mas apenas 11% o fazem regularmente[1].
Para lojas de varejo e prestadoras de serviços regionais, ambos os resultados representam boas notícias: com uma combinação inteligente de canais e conteúdos, podem surgir oportunidades concretas para uma estratégia lucrativa de comunicação e vendas.
No micro-momento certo: do smartphone à loja local
Mesmo e especialmente como comerciante físico, você pode aproveitar com sucesso esse comportamento onipresente. Clientes em potencial pegam cada vez mais no smartphone para seguir um impulso e procurar algo. Esses micromomentos nos acompanham no dia a dia – e você deve estar presente digitalmente em cada um deles:
Os termos de busca mais gerais, como, por exemplo, “vestido” ou “marca XY”, são filtrados pelos mecanismos de busca – tradicionalmente o Google – para resultados regionais. Se o cliente não o encontrar aqui em poucos segundos, você não será mais considerado como um fornecedor em potencial. Atualmente, na Alemanha, 50% a 60% dessas “decisões” são tomadas por meio de dispositivos móveis[3].
Esses impulsos devem ser transformados em ação (de compra) o mais rápido possível. Quando os interessados percebem a disponibilidade local, geralmente preferem essa oferta a outras opções.
Não é à toa que a Media Markt e a Saturn estão indo bem com sua estratégia online/offline. E mesmo que ninguém esperasse isso há alguns anos: a Amazon está entrando no mundo offline, já abriu sua primeira loja física em Seattle em 2015 e planeja abrir até 400 lojas adicionais.
Apresente-se em todos os canais – de forma rápida, simples e convidativa
O fundamental na sua estratégia omnicanal é que você e sua oferta sejam repetidamente visíveis e facilmente encontráveis em todos os canais: o cliente precisa ser constantemente lembrado de você. Além disso, cada passo para chegar até você e dentro da sua loja deve ser simples – e realmente simples:
Seus clientes devem poder visualizar o serviço desejado ou o produto almejado em toda a sua extensão, receber todas as informações de forma clara e iniciar uma tentativa de contato ou fazer um pedido quase que sem esforço. Tempos de carregamento longos, preenchimentos complexos, números de telefone para digitar e muitas janelas de navegador fazem com que o usuário saia imediatamente.
Quais canais você pode usar e como ser encontrado neles
Para ser encontrado, é preciso primeiro descobrir o que seus clientes realmente procuram – e como eles fazem isso. Afinal, trata-se de capturar o micro-momento e, então, estar presente com conteúdos relevantes, imediatamente e online. Quais palavras-chave são pesquisadas, quais perguntas são feitas, qual benefício é esperado?
Sua presença digital pode ser representada pelo site clássico, pela página de fãs no Facebook e/ou por um aplicativo móvel específico. Idealmente, sua solução personalizada deve apresentar muitas conexões entre os canais e poupar-lhe trabalhos complexos de manutenção de conteúdo.
Emnossa última postagem no blog, apresentamos as vantagens de um aplicativo como ponto de contato direto e acessível e como isso pode ser implementado, utilizando um exemplo concreto.
No varejo, redes visuais como o Instagram e o Pinterest também podem ser interessantes. Assim, você pode divulgar muito bem as imagens dos seus produtos e criar primeiras impressões importantes. Da mesma forma, não podemos deixar de mencionar que você pode considerar listagens próprias na Amazon ou no Google Shopping.
Comunicação inteligente, conteúdo atualizado, manuseio descomplicado – é assim que o omnicanal faz sentido
Tão decisivo quanto ser encontrado é manter o contato: sua comunicação deve se destacar por ser rápida, simples, autêntica e informativa. O cliente deve gostar de se comunicar com você, receber apresentações de todos os produtos atuais e notícias interessantes, não ter que se esforçar muito e ter a oportunidade de dar feedback.
Além disso, todos os seus pontos de contato digitais devem carregar rapidamente e estar prontos para uso imediato, sem instalações complicadas ou demoradas. Se não forem assim, você perderá visitantes valiosos e clientes em potencial em muito pouco tempo, e para sempre.
Outra vantagem dos seus pontos de contato digitais: seus canais são acessíveis por meio de um link e, portanto, podem ser compartilhados de forma rápida e fácil. Isso abre as portas para recomendações duradouras, que são levadas por usuários satisfeitos até as profundezas das complexas redes sociais.
Nem os outdoors na cidade, nem os banners na internet, muito menos as boas e velhas “Páginas Amarelas” podem oferecer tudo isso a você!
Conte-nos como seus clientes agora conseguem encontrá-lo melhor na internet e compartilhe suas novas experiências de comunicação e vendas! Quais foram suas experiências? Onde você ainda vê potencial para si mesmo, onde ainda há questões em aberto? Estamos ansiosos por receber sua mensagem!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Como o comércio online impulsiona as lojas físicas:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html