Blogartikel
Uw klant is overal te vinden – zorg dat u dat ook bent!
"Online zoeken, offline kopen" is populairder dan "offline zoeken, online kopen". Toch tonen beide trends aan: omnichannelstrategieën zijn onmisbaar voor succesvolle detailhandel – en vooral voor lokale winkels."Online zoeken, offline kopen" is populairder dan "offline zoeken, online kopen". Toch tonen beide trends aan: omnichannelstrategieën zijn onmisbaar voor succesvolle handel – en vooral voor lokale winkels.
Klanten gebruiken alle kanalen voor een succesvolle aankoop
De fysieke detailhandel is en blijft populair, ook al moet deze zich aanpassen aan de digitale kanalen. Wie tot nu toe hoopte zijn handel uitsluitend lokaal te kunnen bedrijven, vergist zich: elke winkel hoort ook thuis in de online wereld, want daar zijn de klanten, daar informeren ze zich, wisselen ze ervaringen uit en bevelen ze producten aan. Het is daarbij niet nodig om de strijd aan te gaan met almachtige concurrenten zoals Amazon & Co. Het is veel belangrijker om online zichtbaar te zijn en je klanten tevreden te stellen.
Studies van dit en vorig jaar hebben aangetoond dat het koopgedrag anders is dan velen hadden aangenomen. De fysieke detailhandel bevindt zich niet onvermijdelijk op een duidelijk verlieskoers, noch kunnen onlinewinkels zich rigoureus doorzetten[1][2].
In 2015 begon 87% van alle aankoopprocessen online en werd offline afgerond: de goed geïnformeerde klant zoekt eerst op internet naar producten, zoekt naar meer informatie en vergelijkt de prijzen. Maar daarna gaat hij naar de lokale winkels, probeert dingen uit – en koopt.
De voordelen van de winkel combineren met die van het internet
De redenen voor deze aankoopstrategie liggen letterlijk voor de hand: zien, aanraken, uitproberen. Vooral wanneer de fysieke winkel een professionele uitstraling, deskundige service en persoonlijk contact biedt, zijn er voordelen voor de klant die hij online niet kan krijgen. Bovendien zijn de producten in de winkel direct beschikbaar en kunnen ze meteen worden meegenomen.
Tegelijkertijd, zij het minder vaak, volgen klanten de omgekeerde strategie: ze maken gebruik van de tactiele voordelen in de fysieke winkel om producten uit te proberen, maar kopen vervolgens online. Dit is vooral het geval bij huishoudelijke en technische artikelen en modeartikelen. 65 % van alle klanten heeft dit al eens gedaan, maar slechts 11 % doet dit regelmatig[1].
Voor regionale handels- en dienstverlenende bedrijven zijn beide resultaten goed nieuws: met een slimme mix van kanalen en inhoud kunnen concrete mogelijkheden voor een winstgevende communicatie- en verkoopstrategie ontstaan.
Op het juiste micromoment aanwezig: via de smartphone naar de lokale winkel
Ook en juist als fysieke winkelier kunt u dit alomtegenwoordige gedrag succesvol benutten. Potentiële klanten pakken steeds vaker hun smartphone om een impuls te volgen en iets op te zoeken. Deze micro-momenten begeleiden ons door het dagelijks leven – en u moet bij elk daarvan digitaal aanwezig zijn:
De meestal algemene zoektermen, zoals bijvoorbeeld 'jurk' of 'merk XY', worden door zoekmachines – klassiek gezien Google – opgesplitst in regionale zoekresultaten. Als de klant u hier niet binnen enkele seconden vindt, wordt u als mogelijke aanbieder helemaal niet meer in overweging genomen. Dergelijke 'beslissingsprocessen' verlopen in Duitsland inmiddels voor 50 tot 60 % via mobiele apparaten[3].
De genoemde impulsen moeten zo snel mogelijk worden omgezet in (aankoop)actie. Als geïnteresseerden de lokale beschikbaarheid zien, geven ze doorgaans de voorkeur aan dit aanbod boven andere mogelijkheden.
Het is niet voor niets dat Media Markt en Saturn inmiddels goed presteren met hun online/offline-strategie. En ook al had niemand dit een paar jaar geleden verwacht: Amazon gaat offline, opende al in 2015 de eerste fysieke winkel in Seattle en is van plan om nog tot 400 winkels te openen.
Laat u op alle kanalen zien – snel, eenvoudig en uitnodigend
Cruciaal voor uw omnichannelstrategie is dat u en uw aanbod herhaaldelijk en op alle kanalen vindbaar zijn: de klant moet voortdurend aan u worden herinnerd. Bovendien moet elke stap naar u toe en bij u eenvoudig zijn – en dan ook echt eenvoudig:
uw klanten moeten de gewenste dienst of het begeerde product volledig kunnen bekijken, alle informatie overzichtelijk ontvangen en bijna in hun slaap contact kunnen opnemen of een bestelling kunnen plaatsen. Lange laadtijden, omslachtige invoer, telefoonnummers die moeten worden ingetikt en te veel browservensters zorgen ervoor dat de gebruiker hier onmiddellijk wegklikt.
Welke kanalen u kunt gebruiken en hoe u daar gevonden wordt
Om gevonden te worden, moet u eerst uitzoeken wat uw klanten echt zoeken – en hoe ze dat doen. Het gaat er immers om het micro-moment te vangen en dan met relevante inhoud paraat te staan, direct en online. Welke trefwoorden worden gezocht, welke vragen worden gesteld, welk nut wordt verwacht?
Uw klassieke website kan dienen als uw digitale aanwezigheid, evenals de Facebook-fanpagina en/of een aparte mobiele app. Uw individuele oplossing zou idealiter veel verbindingen tussen de kanalen moeten hebben en u tijdrovend onderhoud van de inhoud moeten besparen.
Welke voordelen een app als direct en toegankelijk contactpunt biedt en hoe dit kan worden geïmplementeerd, hebben we inonze laatste blogpostook aan de hand van een concreet voorbeeld gepresenteerd.
In de detailhandel kunnen ook visueel gedreven netwerken zoals Instagram en Pinterest interessant zijn. Zo kunt u foto's van uw producten heel goed verspreiden en belangrijke eerste indrukken creëren. Ook mag hier niet onvermeld blijven dat u eigen vermeldingen op Amazon of Google Shopping kunt overwegen.
Slimme communicatie, actuele inhoud, eenvoudige bediening – zo werkt omnichannel
Net zo belangrijk als gevonden worden, is in contact blijven: uw communicatie moet zich onderscheiden door snel, eenvoudig, authentiek en informatief te zijn. De klant moet graag met u communiceren, alle actuele producten en interessant nieuws te zien krijgen, nauwelijks moeite hoeven doen en de kans krijgen om feedback te geven.
Al uw digitale contactpunten moeten bovendien snel laden en direct bruikbaar zijn zonder ingewikkelde of langdurige installaties. Als dat niet het geval is, verliest u in zeer korte tijd waardevolle bezoekers en potentiële klanten, voorgoed.
Een ander voordeel van uw digitale contactpunten: uw kanalen zijn via een link bereikbaar en kunnen daardoor snel en eenvoudig worden doorgegeven. Dit opent de deur voor duurzame aanbevelingen, die door tevreden gebruikers tot in de diepten van de veelzijdige sociale netwerken worden verspreid.
Noch reclameborden in de stad, noch banners op het internet, laat staan de goede oude "Gouden Gids", kunnen u dit alles bieden!
Vertel ons hoe uw klanten u nu beter op internet kunnen vinden en deel uw nieuwe communicatie- en verkoopervaringen met ons! Welke ervaringen heeft u opgedaan? Waar ziet u nog potentieel voor uzelf, waar zijn er nog open vragen? We kijken uit naar uw bericht!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Hoe de onlinehandel fysieke winkels een impuls geeft:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html