Blogcikk
Ügyfelei mindenhol ott vannak – Ön is legyen ott!
Az „online keresés, offline vásárlás” népszerűbb, mint az „offline keresés, online vásárlás”. Mindkét trend azonban azt bizonyítja: az omnichannel stratégiák elengedhetetlenek a sikeres kereskedelemhez – és különösen a helyi üzletek számára.„Online keresés, offline vásárlás” népszerűbb, mint az „offline keresés, online vásárlás”. Mindazonáltal mindkét trend bizonyítja: az omnichannel stratégiák elengedhetetlenek a sikeres kereskedelemhez – és különösen a helyi üzletek számára.
A vásárlók minden csatornát igénybe vesznek a sikeres vásárlás érdekében
A hagyományos kereskedelem népszerű, és az is marad, még akkor is, ha meg kell tanulnia együttműködni a digitális csatornákkal. Aki eddig abban reménykedett, hogy kizárólag helyben tudja működtetni üzletét, téved: minden üzletnek helye van az online világban is, mert ott vannak a vásárlók, ott tájékozódnak, ott cserélnek véleményt, ott ajánlják tovább a termékeket. Nem szükséges felvenni a versenyt olyan mindenható versenytársakkal, mint az Amazon és társai; sokkal inkább az a döntő, hogy online láthatóak legyünk és elégedetté tegyük vásárlóinkat.
Az idei és a tavalyi tanulmányok kimutatták, hogy a vásárlási viselkedés másképp alakul, mint sokan feltételezték. A hagyományos kiskereskedelem sem áll egyértelműen veszteséges pályán, és az online áruházak sem tudnak szigorúan érvényesülni[1][2].
2015-ben az összes vásárlási folyamat 87%-a online kezdődött és offline fejeződött be: a jól tájékozott vásárló először az interneten keres termékeket, további információkat gyűjt és összehasonlítja az árakat. Ezután azonban elmegy a helyi üzletekbe, kipróbálja a termékeket – és megveszi őket.
A bolt és az internet előnyeinek ötvözése
Ennek a vásárlási stratégiának az okai szó szerint kézenfekvőek: látni, megérinteni, kipróbálni. Különösen akkor, ha a hagyományos kereskedő professzionális megjelenést, kompetens szolgáltatást és személyes kapcsolatot kínál, a vásárló olyan előnyökhöz jut, amelyeket online nem kaphat meg. Ráadásul a termékek a boltban azonnal rendelkezésre állnak, és azonnal elvihetők.
Ezzel párhuzamosan, bár ritkábban, a vásárlók a fordított stratégiát is követik: kihasználják a hagyományos kereskedelem tapintható előnyeit a kipróbáláshoz, de aztán online vásárolnak. Ez elsősorban a háztartási és technikai cikkek, valamint a divatcikkek esetében fordul elő. Az összes vásárló 65%-a már megtette ezt, azonban csak 11%-uk rendszeresen[1].
A regionális kiskereskedelmi és szolgáltató üzletek számára mindkét eredmény jó hír: a csatornák és tartalmak ügyes kombinációjával konkrét lehetőségek nyílnak egy nyereséges kommunikációs és értékesítési stratégia kialakítására.
A megfelelő mikropillanatban a helyszínen: okostelefonon keresztül a helyi üzletbe
Különösen a hagyományos kiskereskedők is sikeresen kihasználhatják ezt az általános viselkedést. A potenciális vásárlók egyre gyakrabban veszik kézbe okostelefonjukat, hogy egy hirtelen ötletet követve keresgéljenek valamit. Ezek a mikropillanatok végigkísérnek minket a mindennapokban – és Önnek mindegyikben digitálisan jelen kell lennie:
A legtöbbször általános keresési kifejezéseket, mint pl. „ruha” vagy „XY márka”, a keresőmotorok – klasszikusan a Google – regionális keresési eredményekre bontják le. Ha az ügyfél néhány másodpercen belül nem találja meg Önt, akkor már nem is veszi figyelembe Önt lehetséges szolgáltatóként. Németországban az ilyen „döntéshozatali folyamatok” mára 50–60%-ban mobil eszközökön zajlanak[3].
Az említett impulzusokat a lehető leggyorsabban (vásárlási) cselekvéssé szeretnék alakítani. Ha az érdeklődők felismerik a helyi elérhetőséget, általában ezt az ajánlatot részesítik előnyben más lehetőségekkel szemben.
Nem véletlenül járnak jól a Media Markt és a Saturn az online/offline stratégiájukkal. És bár néhány évvel ezelőtt senki sem számított rá: az Amazon is offline irányba halad, 2015-ben már megnyitotta első fizikai üzletét Seattle-ben, és további 400 üzlet megnyitását tervezi.
Jelenjen meg minden csatornán – gyorsan, egyszerűen és vonzóan
Omni-channel stratégiájában döntő fontosságú, hogy Ön és ajánlata ismétlődően és minden csatornán megtalálható legyen: az ügyfelet folyamatosan emlékeztetni kell Önre. Ezenkívül minden lépésnek egyszerűnek kell lennie az Ön felé vezető úton és az Önnél – és ez tényleg egyszerűnek kell lennie:
ügyfeleinek teljes körűen át kell tudniuk tekinteni a kívánt szolgáltatást vagy a vágyott terméket, áttekinthetően kell megkapniuk az összes információt, és szinte álmukban is képesnek kell lenniük kapcsolatfelvételre vagy megrendelésre. A hosszú betöltési idő, a bonyolult adatbevitel, a beírandó telefonszámok és a túl sok böngészőablak miatt a felhasználó azonnal elhagyja az oldalt.
Mely csatornákat használhatja, és hogyan találhatják meg ott
Ahhoz, hogy megtalálják Önt, először is ki kell deríteni, mit keresnek valójában az ügyfelei – és hogyan teszik ezt. Végül is arról van szó, hogy megragadja a mikropillanatot, majd releváns tartalommal álljon készen, azonnal és online. Milyen kulcsszavakat keresnek, milyen kérdéseket tesznek fel, milyen hasznot várnak?
Digitális jelenlétként szolgálhat a klasszikus weboldal, a Facebook-rajongói oldal és/vagy egy külön mobilalkalmazás. Ideális esetben az Ön egyedi megoldásának számos kapcsolódási pontot kell tartalmaznia a csatornák között, és meg kell kímélnie Önt a tartalom karbantartásával járó időigényes munkától.
Legutóbbi blogbejegyzésünkbenegy konkrét példán keresztül bemutattuk, milyen előnyökkel jár egy alkalmazás, mint közvetlen és hozzáférhető érintési pont, és hogyan valósítható ez meg.
A kiskereskedelemben a vizuális hálózatok, mint az Instagram és a Pinterest is érdekesek lehetnek. Így nagyon jól terjesztheti termékeinek képeit, és fontos első benyomásokat kelthet. Ugyancsak érdemes megemlíteni, hogy fontolóra veheti saját listázását az Amazonon vagy a Google Shoppingon.
Okos kommunikáció, aktuális tartalom, egyszerű kezelhetőség – így nyer értelmet az omni-channel
A megtalálhatóság mellett a kapcsolattartás is ugyanolyan fontos: kommunikációjának gyorsnak, egyszerűnek, hitelesnek és informatívnak kell lennie. Az ügyfélnek örömmel kell kommunikálnia Önnel, meg kell kapnia az összes aktuális terméket és érdekes hírt, alig kell erőfeszítést tennie, és lehetőséget kell kapnia visszajelzésre.
Minden digitális kapcsolattartási pontjának emellett gyorsan kell betöltődnie, és bonyolult vagy hosszadalmas telepítés nélkül közvetlenül használhatónak kell lennie. Ha ez nem így van, értékes látogatókat és potenciális ügyfeleket veszít el nagyon rövid idő alatt, és soha többé nem látja őket viszont.
Digitális kapcsolattartási pontjainak további előnye: csatornái egy linkre kattintva elérhetők, így gyorsan és egyszerűen továbbadhatók. Ez megnyitja az utat a tartós ajánlások előtt, amelyeket az elégedett felhasználók a sokrétű közösségi hálózatok mélyére visznek el.
Sem a városi hirdetőtáblák, sem az internetes bannerek, nemhogy a jó öreg „Sárga Oldalak” nem tudnak mindezt nyújtani Önnek!
Mesélje el nekünk, hogyan találják meg ügyfelei Önt most jobban az interneten, és számoljon be új kommunikációs és értékesítési tapasztalatairól! Milyen tapasztalatokat szerzett? Hol lát még potenciált, hol vannak nyitott kérdések? Várjuk üzenetét!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Hogyan lendíti fel az online kereskedelem a hagyományos üzleteket:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html