Article de blog
Votre client est partout – soyez-le aussi !
« Rechercher en ligne, acheter en magasin » est plus en vogue que « rechercher en magasin, acheter en ligne ». Pourtant, ces deux tendances le prouvent : les stratégies omnicanales sont indispensables à la réussite du commerce, et en particulier pour les commerces de proximité.« Rechercher en ligne, acheter en magasin » est plus en vogue que « rechercher en magasin, acheter en ligne ». Pourtant, ces deux tendances le prouvent : les stratégies omnicanales sont indispensables à la réussite du commerce – et en particulier pour les commerces de proximité.
Les clients utilisent tous les canaux pour réussir leurs achats
Le commerce physique est et reste populaire, même s’il doit s’adapter aux canaux numériques. Ceux qui espéraient jusqu’à présent pouvoir exercer leur activité exclusivement au niveau local se trompent : chaque magasin a également sa place dans le monde en ligne, car c’est là que se trouvent les clients, qu’ils s’informent, échangent et recommandent. Il n’est pas nécessaire de rivaliser avec des concurrents tout-puissants comme Amazon & Co. ; ce qui est déterminant, c’est plutôt d’être visible en ligne et de satisfaire ses clients.
Des études menées cette année et l'année dernière ont montré que le comportement d'achat est différent de ce que beaucoup pensaient. Le commerce de détail n'est pas pour autant voué à un déclin certain, et les boutiques en ligne ne parviennent pas non plus à s'imposer de manière radicale[1][2].
En 2015, 87 % de tous les processus d'achat ont commencé en ligne et se sont terminés hors ligne : le client bien informé recherche d'abord des produits sur Internet, se renseigne davantage et compare les prix. Mais ensuite, il se rend dans les magasins locaux, essaie les produits – et achète.
Allier les avantages du magasin à ceux d’Internet
Les raisons de cette stratégie d'achat sont littéralement évidentes : voir, toucher, essayer. En particulier lorsque le commerçant physique offre une image professionnelle, un service compétent et un contact personnalisé, le client bénéficie d'avantages qu'il ne peut pas obtenir en ligne. De plus, les produits sont directement disponibles en magasin et peuvent être emportés immédiatement.
Parallèlement, bien que plus rarement, les clients adoptent la stratégie inverse : ils profitent des avantages tactiles du commerce physique pour tester les produits, mais effectuent ensuite leur achat en ligne. C'est principalement le cas pour les articles ménagers, les produits technologiques et les articles de mode. 65 % des clients l'ont déjà fait, mais seulement 11 % le font régulièrement[1].
Pour les commerces et les prestataires de services implantés localement, ces deux résultats constituent une bonne nouvelle : un savant mélange de canaux et de contenus peut donner naissance à des opportunités concrètes pour une stratégie de communication et de vente rentable.
Être présent au bon micro-moment : se rendre dans un magasin local via son smartphone
En tant que commerçant physique, vous pouvez vous aussi tirer parti de ce comportement omniprésent. Les clients potentiels prennent de plus en plus souvent leur smartphone pour suivre une impulsion et rechercher quelque chose. Ces micro-moments nous accompagnent au quotidien – et vous devriez être présent numériquement à chacun d’entre eux :
Les termes de recherche généralement généraux, tels que « robe » ou « marque XY », sont décomposés par les moteurs de recherche – classiquement Google – en résultats de recherche régionaux. Si le client ne vous trouve pas en quelques secondes, vous n’êtes plus du tout pris en considération en tant que fournisseur potentiel. En Allemagne, 50 à 60 % de ces « prises de décision » s’effectuent désormais via des appareils mobiles[3].
Les impulsions mentionnées doivent être converties en actes (d’achat) le plus rapidement possible. Lorsque les clients potentiels constatent la disponibilité locale, ils privilégient généralement cette offre par rapport à d’autres possibilités.
Ce n’est pas un hasard si Media Markt et Saturn ont désormais du succès avec leur stratégie en ligne/hors ligne. Et même si personne ne s’y attendait il y a quelques années : Amazon se lance dans le commerce hors ligne, a ouvert dès 2015 son premier magasin physique à Seattle et prévoit d’ouvrir jusqu’à 400 autres magasins.
Soyez présent sur tous les canaux – rapidement, simplement et de manière accueillante
Dans le cadre de votre stratégie omnicanale, il est essentiel que vous et votre offre soyez présents de manière répétée et que l’on puisse vous trouver sur tous les canaux : le client doit se souvenir de vous en permanence. De plus, chaque étape menant à vous et chez vous doit être simple – et vraiment simple :
vos clients doivent pouvoir visualiser l'intégralité du service souhaité ou du produit tant attendu, obtenir toutes les informations de manière claire et pouvoir prendre contact ou passer commande presque les yeux fermés. Des temps de chargement longs, des saisies fastidieuses, des numéros de téléphone à taper et trop de fenêtres de navigateur font fuir l'utilisateur immédiatement.
Quels canaux pouvez-vous utiliser et comment y être trouvé
Pour être trouvé, il faut d’abord déterminer ce que vos clients recherchent vraiment – et comment ils le font. Il s’agit en effet de saisir le micro-moment et d’être présent avec un contenu pertinent, immédiatement et en ligne. Quels mots-clés sont recherchés, quelles questions sont posées, quels avantages attend-on ?
Votre site web classique peut servir de présence numérique, tout comme votre page Facebook et/ou une application mobile dédiée. Idéalement, votre solution personnalisée devrait comporter de nombreux liens entre les canaux et vous éviter un travail fastidieux de gestion de contenu.
Dansnotre dernier article de blog, nous avons présenté les avantages d’une application en tant que point de contact direct et accessible, ainsi que la manière de la mettre en œuvre, à l’aide d’un exemple concret.
Dans le commerce de détail, les réseaux axés sur le visuel, tels qu’Instagram et Pinterest, peuvent également s’avérer intéressants. Ils vous permettent de diffuser efficacement des images de vos produits et de créer une première impression positive. Il convient également de mentionner ici que vous pouvez envisager de créer vos propres fiches produits sur Amazon ou Google Shopping.
Une communication intelligente, des contenus actuels, une utilisation simple : voilà ce qui fait le succès de l'omnicanal
Rester en contact est tout aussi crucial que d’être trouvé : votre communication doit se caractériser par sa rapidité, sa simplicité, son authenticité et son caractère informatif. Le client doit prendre plaisir à communiquer avec vous, se voir présenter tous les produits actuels et les actualités intéressantes, ne pas avoir à fournir d’efforts et avoir la possibilité de donner son avis.
Tous vos points de contact numériques doivent en outre se charger rapidement et être directement utilisables sans installations compliquées ou fastidieuses. Si ce n’est pas le cas, vous perdrez des visiteurs précieux et des clients potentiels en très peu de temps, et ce pour toujours.
Autre avantage de vos points de contact numériques : vos canaux sont accessibles via un lien et peuvent ainsi être partagés rapidement et facilement. Cela ouvre la voie à des recommandations durables, relayées par des utilisateurs satisfaits jusque dans les profondeurs des réseaux sociaux complexes.
Ni les panneaux publicitaires en ville, ni les bannières sur Internet, et encore moins les bonnes vieilles « Pages Jaunes » ne peuvent vous offrir tout cela !
Racontez-nous comment vos clients vous trouvent désormais plus facilement sur Internet et partagez vos nouvelles expériences en matière de communication et de vente ! Quelles expériences avez-vous vécues ? Où voyez-vous encore du potentiel pour vous, quelles questions restent en suspens ? Nous attendons avec impatience de vos nouvelles !
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015 :http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Comment le commerce en ligne dynamise les magasins physiques :https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords :https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html