Άρθρο στο blog
Ο πελάτης σας είναι παντού – γίνετε κι εσείς!
Το «αναζήτηση online, αγορά offline» είναι πιο δημοφιλές από το «αναζήτηση offline, αγορά online». Ωστόσο, και οι δύο τάσεις αποδεικνύουν ότι οι στρατηγικές ομνικάναλ είναι απαραίτητες για την επιτυχία του εμπορίου – και ιδιαίτερα για τα τοπικά καταστήματα.Το «αναζήτηση online, αγορά offline» είναι πιο δημοφιλές από το «αναζήτηση offline, αγορά online». Ωστόσο, και οι δύο τάσεις αποδεικνύουν ότι οι στρατηγικές omnicanal είναι απαραίτητες για την επιτυχημένη εμπορική δραστηριότητα – και ειδικά για τα τοπικά καταστήματα.
Οι πελάτες χρησιμοποιούν όλα τα κανάλια για μια επιτυχημένη αγορά
Το παραδοσιακό εμπόριο είναι και παραμένει δημοφιλές, ακόμα κι αν πρέπει να προσαρμοστεί στα ψηφιακά κανάλια. Όποιος μέχρι τώρα ήλπιζε να μπορεί να ασκεί το εμπόριό του αποκλειστικά σε τοπικό επίπεδο, κάνει λάθος: κάθε κατάστημα ανήκει και στον διαδικτυακό κόσμο, γιατί εκεί βρίσκονται οι πελάτες, εκεί ενημερώνονται, ανταλλάσσουν απόψεις, κάνουν συστάσεις. Δεν είναι απαραίτητο να ανταγωνιστεί κανείς πανίσχυρους ανταγωνιστές όπως η Amazon & Co., το αποφασιστικό είναι μάλλον να είναι κανείς ορατός στο διαδίκτυο και να ικανοποιεί τους πελάτες του.
Μελέτες του τρέχοντος και του περασμένου έτους έχουν δείξει ότι η αγοραστική συμπεριφορά διαφέρει από ό,τι πολλοί είχαν υποθέσει. Ούτε το παραδοσιακό εμπόριο βρίσκεται σίγουρα σε σαφή πορεία απώλειας, ούτε τα ηλεκτρονικά καταστήματα μπορούν να επικρατήσουν ριζικά[1][2].
Το 2015, το 87% όλων των διαδικασιών αγοράς ξεκίνησε online και ολοκληρώθηκε offline: ο καλά ενημερωμένος πελάτης αναζητά πρώτα προϊόντα στο Διαδίκτυο, ερευνά περαιτέρω στοιχεία και συγκρίνει τις τιμές. Στη συνέχεια, όμως, πηγαίνει στα τοπικά καταστήματα, δοκιμάζει – και αγοράζει.
Συνδυάζοντας τα πλεονεκτήματα του καταστήματος με αυτά του Διαδικτύου
Οι λόγοι για αυτή τη στρατηγική αγοράς είναι, κυριολεκτικά, προφανείς: να δει, να αγγίξει, να δοκιμάσει. Ειδικά όταν ο φυσικός πωλητής προσφέρει επαγγελματική εμφάνιση, εξειδικευμένη εξυπηρέτηση και προσωπική επαφή, ο πελάτης απολαμβάνει πλεονεκτήματα που δεν μπορεί να έχει στο διαδίκτυο. Επιπλέον, τα προϊόντα είναι άμεσα διαθέσιμα στο κατάστημα και μπορούν να παραληφθούν αμέσως.
Παράλληλα, αν και σπανιότερα, οι πελάτες ακολουθούν την αντίστροφη στρατηγική: χρησιμοποιούν τα απτικά πλεονεκτήματα του φυσικού εμπορίου για να δοκιμάσουν, αλλά στη συνέχεια αγοράζουν online. Αυτό συμβαίνει κυρίως με είδη οικιακής χρήσης και τεχνολογίας, καθώς και με είδη μόδας. Το 65% όλων των πελατών το έχει ήδη κάνει αυτό, αν και μόνο το 11% το κάνει τακτικά[1].
Και τα δύο αποτελέσματα αποτελούν καλά νέα για τις τοπικές επιχειρήσεις λιανικής πώλησης και παροχής υπηρεσιών: με έναν έξυπνο συνδυασμό καναλιών και περιεχομένου μπορούν να αναπτυχθούν συγκεκριμένες ευκαιρίες για μια κερδοφόρα στρατηγική επικοινωνίας και πώλησης.
Στην κατάλληλη μικρο-στιγμή: μέσω smartphone στο τοπικό κατάστημα
Ακόμη και, και ειδικά, ως σταθερός έμπορος, μπορείτε να αξιοποιήσετε με επιτυχία αυτή την πανταχού παρούσα συμπεριφορά. Οι πιθανοί πελάτες παίρνουν όλο και πιο συχνά το smartphone τους στα χέρια για να ακολουθήσουν μια παρόρμηση και να αναζητήσουν κάτι. Αυτές οι μικρο-στιγμές μας συνοδεύουν στην καθημερινότητα – και θα πρέπει να είστε ψηφιακά παρόντες σε κάθε μία από αυτές:
Οι πιο γενικές λέξεις-κλειδιά, όπως π.χ. «φόρεμα» ή «μάρκα XY», αναλύονται από τις μηχανές αναζήτησης – συνήθως το Google – σε τοπικά αποτελέσματα αναζήτησης. Εάν ο πελάτης δεν σας βρει εδώ μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, δεν θα ληφθείτε πλέον υπόψη ως πιθανός προμηθευτής. Τέτοιες «αποφάσεις» λαμβάνονται πλέον στη Γερμανία κατά 50 – 60 % μέσω κινητών συσκευών[3].
Οι προαναφερθείσες παρορμήσεις πρέπει να μετατραπούν σε (αγοραστική) πράξη το συντομότερο δυνατό. Όταν οι ενδιαφερόμενοι αναγνωρίζουν την τοπική διαθεσιμότητα, συνήθως προτιμούν αυτή την προσφορά από άλλες επιλογές.
Δεν είναι τυχαίο ότι οι Media Markt και Saturn έχουν πλέον καλή πορεία με τη στρατηγική τους online/offline. Και παρόλο που πριν από μερικά χρόνια κανείς δεν το περίμενε: η Amazon μπαίνει στον κόσμο του offline, έχοντας ήδη ανοίξει το πρώτο της φυσικό κατάστημα στο Σιάτλ το 2015 και σχεδιάζοντας έως και 400 επιπλέον καταστήματα.
Παρουσιάστε τον εαυτό σας σε όλα τα κανάλια – γρήγορα, απλά και ελκυστικά
Κρίσιμο για την ομνικάναλη στρατηγική σας είναι να είστε εσείς και η προσφορά σας επαναλαμβανόμενοι και να μπορείτε να βρεθείτε σε όλα τα κανάλια: ο πελάτης πρέπει να σας θυμάται συνεχώς. Επιπλέον, κάθε βήμα προς εσάς και μαζί σας πρέπει να είναι απλό – και μάλιστα πραγματικά απλό:
Οι πελάτες σας πρέπει να μπορούν να δουν πλήρως την επιθυμητή υπηρεσία ή το πολυπόθητο προϊόν, να λαμβάνουν όλες τις πληροφορίες με σαφήνεια και να μπορούν να επικοινωνήσουν ή να παραγγείλουν σχεδόν χωρίς καμία προσπάθεια. Οι μεγάλοι χρόνοι φόρτωσης, οι πολύπλοκες εισαγωγές, οι αριθμοί τηλεφώνου που πρέπει να πληκτρολογηθούν και τα πάρα πολλά παράθυρα του προγράμματος περιήγησης κάνουν τον χρήστη να φεύγει αμέσως.
Ποια κανάλια μπορείτε να χρησιμοποιήσετε και πώς μπορείτε να γίνετε ορατοί εκεί
Για να σας βρουν, πρέπει πρώτα να ανακαλύψετε τι πραγματικά αναζητούν οι πελάτες σας – και πώς το κάνουν. Τελικά, το θέμα είναι να αξιοποιήσετε τη μικρο-στιγμή και στη συνέχεια να είστε εκεί με σχετικό περιεχόμενο, αμέσως και online. Ποιες λέξεις-κλειδιά αναζητούνται, ποιες ερωτήσεις τίθενται, ποιο όφελος αναμένεται;
Ως ψηφιακή παρουσία σας μπορεί να χρησιμεύσει η κλασική ιστοσελίδα, καθώς και η σελίδα σας στο Facebook και/ή μια ξεχωριστή εφαρμογή για κινητά. Η εξατομικευμένη λύση σας θα πρέπει ιδανικά να διαθέτει πολλές συνδέσεις μεταξύ των καναλιών και να σας γλιτώνει από χρονοβόρες εργασίες συντήρησης περιεχομένου.
Στηντελευταία μας ανάρτηση στο blogπαρουσιάσαμε, μεταξύ άλλων και με βάση ένα συγκεκριμένο παράδειγμα, τα πλεονεκτήματα που προσφέρει μια εφαρμογή ως άμεσο και προσβάσιμο σημείο επαφής και πώς αυτό μπορεί να υλοποιηθεί.
Στον τομέα του λιανικού εμπορίου, ενδιαφέρον παρουσιάζουν επίσης τα οπτικά δίκτυα όπως το Instagram και το Pinterest. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να διαδώσετε πολύ καλά εικόνες των προϊόντων σας και να δημιουργήσετε σημαντικές πρώτες εντυπώσεις. Επίσης, δεν πρέπει να παραλείψουμε να αναφέρουμε ότι μπορείτε να εξετάσετε το ενδεχόμενο να δημιουργήσετε δικές σας καταχωρήσεις στο Amazon ή στο Google Shopping.
Έξυπνη επικοινωνία, επίκαιρο περιεχόμενο, απλή διαχείριση – έτσι έχει νόημα το Omni-Channel
Εξίσου σημαντικό με το να σας βρουν είναι και το να παραμείνετε σε επαφή: η επικοινωνία σας πρέπει να διακρίνεται από το ότι είναι γρήγορη, απλή, αυθεντική και ενημερωτική. Ο πελάτης πρέπει να επικοινωνεί ευχαρίστως μαζί σας, να λαμβάνει παρουσιάσεις όλων των τρέχοντων προϊόντων και των ενδιαφερόντων ειδήσεων, να μην χρειάζεται να καταβάλλει σχεδόν καμία προσπάθεια και να έχει την ευκαιρία να δώσει ανατροφοδότηση.
Όλα τα ψηφιακά σημεία επαφής και επικοινωνίας σας πρέπει επίσης να φορτώνουν γρήγορα και να είναι άμεσα χρησιμοποιήσιμα χωρίς περίπλοκες ή χρονοβόρες εγκαταστάσεις. Εάν δεν είναι, χάνετε πολύτιμους επισκέπτες και πιθανούς πελάτες σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα και για πάντα.
Ένα επιπλέον πλεονέκτημα των ψηφιακών σημείων επαφής σας: τα κανάλια σας είναι προσβάσιμα μέσω ενός συνδέσμου και μπορούν έτσι να διαδοθούν γρήγορα και εύκολα. Αυτό ανοίγει τις πόρτες για βιώσιμες συστάσεις, οι οποίες μεταφέρονται από ικανοποιημένους χρήστες στα βάθη των πολυεπίπεδων κοινωνικών δικτύων.
Ούτε οι διαφημιστικές πινακίδες στην πόλη, ούτε τα banner στο διαδίκτυο, πόσο μάλλον οι παλιές καλές «Χρυσές Σελίδες» μπορούν να σας προσφέρουν όλα αυτά!
Πείτε μας πώς οι πελάτες σας σας βρίσκουν πλέον καλύτερα στο διαδίκτυο και μοιραστείτε μαζί μας τις νέες σας εμπειρίες επικοινωνίας και πώλησης! Ποιες εμπειρίες έχετε αποκομίσει; Πού βλέπετε ακόμη δυνατότητες για εσάς, πού υπάρχουν ανοιχτά ερωτήματα; Ανυπομονούμε να λάβουμε νέα σας!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Πώς το ηλεκτρονικό εμπόριο δίνει ώθηση στα φυσικά καταστήματα:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html