Článek na blogu
Váš zákazník je všude – buďte tam také!
„Hledat online, nakupovat offline“ je populárnější než „hledat offline, nakupovat online“. Oba trendy však dokazují, že omnichannelové strategie jsou pro úspěšný obchod nepostradatelné – a to zejména pro místní obchody.„Hledat online, nakupovat offline“ je populárnější než „hledat offline, nakupovat online“. Oba trendy však dokazují, že omnichannelové strategie jsou pro úspěšný obchod nepostradatelné – a to zejména pro místní obchody.
Zákazníci využívají všechny kanály pro úspěšný nákup
Kamenný obchod je a zůstává oblíbený, i když se musí přizpůsobit digitálním kanálům. Kdo dosud doufal, že bude moci provozovat svůj obchod výhradně lokálně, se mýlí: Každý obchod patří také do online světa, protože tam jsou zákazníci, tam se informují, vyměňují si názory a doporučují dál. Není nutné měřit se s všemocnými konkurenty, jako jsou Amazon & Co. Rozhodující je spíše být viditelný online a uspokojovat své zákazníky.
Studie z tohoto a minulého roku ukázaly, že nákupní chování se liší od toho, co mnozí předpokládali. Kamenný obchod není ani na jasné cestě ke ztrátám, ani se online obchody nedokážou důsledně prosadit[1][2].
V roce 2015 začalo 87 % všech nákupních procesů online a skončilo offline: dobře informovaný zákazník nejprve hledá produkty na internetu, zjišťuje další informace a porovnává ceny. Poté však jde do místních obchodů, vyzkouší si zboží – a koupí ho.
Spojit výhody kamenného obchodu s výhodami internetu
Důvody pro tuto nákupní strategii jsou doslova na dosah ruky: vidět, osahat, vyzkoušet. Zejména pokud kamenný prodejce nabízí profesionální vzhled, kompetentní servis a osobní kontakt, má zákazník výhody, které online získat nemůže. Navíc jsou produkty v obchodě přímo k dispozici a lze si je okamžitě odnést.
Souběžně, i když méně často, zákazníci volí opačnou strategii: využívají hmatové výhody kamenného obchodu k vyzkoušení, ale nakupují online. To platí především pro domácí a technické zboží a módní doplňky. 65 % všech zákazníků tak již učinilo, avšak pouze 11 % pravidelně[1].
Pro regionální obchodní a servisní podniky představují oba výsledky dobrou zprávu: díky šikovné kombinaci kanálů a obsahu mohou vzniknout konkrétní příležitosti pro ziskovou komunikační a prodejní strategii.
V pravý mikrookamžik na místě: přes smartphone do místního obchodu
I a zejména jako kamenný obchodník můžete toto všudypřítomné chování úspěšně využít. Potenciální zákazníci stále častěji sahají po smartphonu, aby následovali svůj impuls a něco vyhledali. Tyto mikromomenty nás provázejí každodenním životem – a vy byste měli být u každého z nich digitálně po ruce:
Většinou obecné vyhledávací termíny, jako např. „šaty“ nebo „značka XY“, jsou vyhledávači – klasicky Googlem – rozčleněny na regionální výsledky vyhledávání. Pokud vás zákazník nenajde během několika sekund, nebudete jako možný dodavatel vůbec zvažováni. Taková „rozhodování“ se v Německu mezitím v 50–60 % případů odehrávají na mobilních zařízeních[3].
Uvedené podněty by měly být co nejrychleji proměněny v (nákupní) čin. Pokud zájemci zjistí místní dostupnost, upřednostní tuto nabídku před ostatními možnostmi.
Není náhodou, že Media Markt a Saturn si nyní vedou dobře díky své online/offline strategii. A i když by to před pár lety nikdo nečekal: Amazon vstupuje do offline světa, již v roce 2015 otevřel první kamenný obchod v Seattlu a plánuje až 400 dalších prodejen.
Buďte přítomni na všech kanálech – rychle, jednoduše a přitažlivě
Pro vaši omni-kanálovou strategii je rozhodující, abyste vy a vaše nabídka byli opakovaně a právě na všech kanálech k nalezení: Zákazník musí být na vás neustále připomínán. Kromě toho musí být každý krok k vám a u vás jednoduchý – a to opravdu jednoduchý:
Vaši zákazníci musí mít možnost si požadovanou službu nebo vytoužený produkt prohlédnout v plném rozsahu, získat všechny informace přehledně a téměř bez námahy navázat kontakt nebo provést objednávku. Dlouhá doba načítání, složité zadávání údajů, telefonní čísla k vyťukání a příliš mnoho oken prohlížeče způsobí, že uživatel okamžitě odejde.
Jaké kanály můžete využít a jak vás tam najdou
Abyste byli nalezeni, je třeba nejprve zjistit, co vaši zákazníci skutečně hledají – a jak to dělají. Nakonec jde o to zachytit ten mikromoment a být pak na místě s relevantním obsahem, okamžitě a online. Jaká klíčová slova se hledají, jaké otázky se kladou, jaký užitek se očekává?
Jako vaši digitální prezentaci může sloužit klasická internetová stránka, stejně tak fanouškovská stránka na Facebooku a/nebo samostatná mobilní aplikace. Vaše individuální řešení by v ideálním případě mělo mít mnoho propojení mezi kanály a ušetřit vám náročnou práci s údržbou obsahu.
Jaké výhody má aplikace jako přímý a přístupný kontaktní bod a jak to lze realizovat, jsme představili vnašem posledním příspěvku na blogutaké na konkrétním příkladu.
V maloobchodě mohou být zajímavé také vizuálně orientované sítě, jako je Instagram a Pinterest. Můžete tak velmi dobře šířit obrázky svých produktů a vytvářet důležité první dojmy. Rovněž by zde nemělo zůstat bez zmínky, že můžete zvážit vlastní zápisy na Amazonu nebo v Google Shopping.
Chytrá komunikace, aktuální obsah, jednoduché ovládání – tak dává omni-channel smysl
Stejně důležité jako být nalezen je zůstat v kontaktu: Vaše komunikace by se měla vyznačovat tím, že je rychlá, nekomplikovaná, autentická a informativní. Zákazník musí s vámi rád komunikovat, dostávat informace o všech aktuálních produktech a zajímavých novinkách, vynakládat minimální úsilí a mít možnost poskytnout zpětnou vazbu.
Všechny vaše digitální kontaktní body se navíc musí rychle načítat a musí být přímo použitelné bez složitých nebo zdlouhavých instalací. Pokud tomu tak není, ztratíte cenné návštěvníky a potenciální zákazníky ve velmi krátké době a navždy.
Další výhoda vašich digitálních kontaktních míst: vaše kanály jsou přístupné přes odkaz a lze je tak rychle a snadno sdílet. To otevírá dveře k trvalým doporučením, která spokojení uživatelé šíří do hlubin mnohovrstevnatých sociálních sítí.
Ani billboardy ve městě, ani bannery na internetu, natož staré dobré „Žluté stránky“ vám toto vše nabídnout nemohou!
Povězte nám, jak vás vaši zákazníci nyní lépe najdou na internetu, a podělte se s námi o své nové zkušenosti s komunikací a prodejem! Jaké máte zkušenosti? Kde vidíte pro sebe ještě potenciál, kde jsou otevřené otázky? Těšíme se na vaši zprávu!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Jak online obchod povzbuzuje kamenné obchody:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html