Blog Yazısı
Müşterileriniz her yerde – siz de orada olun!
“Çevrimiçi ara, çevrimdışı satın al” yaklaşımı, “çevrimdışı ara, çevrimiçi satın al” yaklaşımından daha popüler. Yine de her iki eğilim de şunu ortaya koyuyor: Omnichannel stratejileri, başarılı bir ticaretin vazgeçilmezidir – özellikle de yerel mağazalar için."Çevrimiçi ara, çevrimdışı satın al" yaklaşımı, "çevrimdışı ara, çevrimiçi satın al" yaklaşımından daha popüler. Yine de her iki trend de şunu kanıtlıyor: Omnichannel stratejileri, başarılı ticaret için vazgeçilmez; özellikle de yerel mağazalar için.
Müşteriler, başarılı bir alışveriş deneyimi için tüm kanalları kullanıyor
Fiziksel ticaret, dijital kanallarla uyum sağlamak zorunda olsa da, popülerliğini korumaktadır. Şimdiye kadar ticaretini sadece yerel olarak yürütebileceğini umut edenler yanılıyor: Her mağaza aynı zamanda çevrimiçi dünyaya da aittir, çünkü müşteriler oradadır, orada bilgi alırlar, fikir alışverişinde bulunurlar ve başkalarına tavsiye ederler. Amazon & Co. gibi çok güçlü rakiplerle rekabet etmek gerekli değildir; asıl önemli olan, çevrimiçi ortamda görünür olmak ve müşterileri memnun etmektir.
Bu yıl ve geçen yıl yapılan araştırmalar, satın alma davranışının birçok kişinin sandığından farklı olduğunu göstermiştir. Ne geleneksel perakendecilik kesin bir kayıp rotasında ne de çevrimiçi mağazalar kesin bir üstünlük sağlayabilmektedir[1][2].
2015 yılında tüm satın alma süreçlerinin %87'si çevrimiçi olarak başlamış ve çevrimdışı olarak tamamlanmıştır: İyi bilgilendirilmiş müşteri önce internette ürünleri arar, daha fazla bilgi toplar ve fiyatları karşılaştırır. Ancak daha sonra yerel mağazalara gider, ürünleri dener ve satın alır.
Mağazanın avantajlarını internetin avantajlarıyla birleştirmek
Bu satın alma stratejisinin nedenleri kelimenin tam anlamıyla ortada: görmek, dokunmak, denemek. Özellikle fiziksel mağaza profesyonel bir görünüm, yetkin hizmet ve kişisel temas sunuyorsa, müşteriye çevrimiçi olarak elde edemeyeceği avantajlar sunulur. Ayrıca ürünler mağazada hemen mevcuttur ve anında alınabilir.
Buna paralel olarak, daha nadir de olsa, müşteriler tersi stratejiyi izliyor: Fiziksel mağazalardaki dokunsal avantajları deneme amacıyla kullanıyor, ancak satın almayı çevrimiçi olarak gerçekleştiriyor. Bu durum özellikle ev ve teknoloji ürünleri ile moda ürünlerinde geçerli. Tüm müşterilerin %65'i bunu daha önce yaptı, ancak sadece %11'i düzenli olarak yapıyor[1].
Bölgesel perakende ve hizmet işletmeleri için her iki sonuç da iyi haber niteliğindedir: Kanalların ve içeriklerin ustaca bir karışımıyla, karlı bir iletişim ve satış stratejisi için somut fırsatlar ortaya çıkabilir.
Doğru mikro anda hazır bulunmak: Akıllı telefonla yerel mağazaya
Fiziksel bir perakendeci olarak da bu her yerde görülen davranışı başarılı bir şekilde kullanabilirsiniz. Potansiyel müşteriler, bir dürtüye uyarak bir şey aramak için giderek daha sık akıllı telefonlarını eline alıyor. Bu mikro anlar günlük hayatımızda her an karşımıza çıkıyor – ve her birinde dijital olarak hazır bulunmalısınız:
"Elbise" veya "XY markası" gibi genellikle genel arama terimleri, arama motorları (genellikle Google) tarafından bölgesel arama sonuçlarına ayrıştırılır. Müşteri sizi burada birkaç saniye içinde bulamazsa, potansiyel bir satıcı olarak artık hiç dikkate alınmazsınız. Almanya'da bu tür "karar verme" süreçlerinin %50 – 60'ı artık mobil cihazlar üzerinden gerçekleşmektedir[3].
Bahsedilen bu dürtüler, mümkün olduğunca çabuk (satın alma) eylemine dönüştürülmek istenir. Potansiyel müşteriler yerel stok durumunu fark ederse, genellikle bu teklifi diğer seçeneklere tercih ederler.
Media Markt ve Saturn'ün artık çevrimiçi/çevrimdışı stratejileriyle iyi sonuçlar alması boşuna değildir. Ve birkaç yıl önce kimse bunu beklemese de: Amazon çevrimdışı dünyaya giriyor, 2015 yılında Seattle'da ilk fiziksel mağazasını açtı ve 400'e kadar yeni mağaza açmayı planlıyor.
Tüm kanallarda kendinizi gösterin – hızlı, basit ve davetkar bir şekilde
Omni-channel stratejinizde belirleyici olan, sizin ve teklifinizin tekrar tekrar ve tüm kanallarda bulunabilir olmasıdır: Müşteriye sürekli olarak hatırlatılmanız gerekir. Ayrıca, size ulaşmak ve sizinle iletişim kurmak için atılan her adım kolay olmalı – hem de gerçekten kolay:
Müşterileriniz, istedikleri hizmeti veya arzu ettikleri ürünü tüm yönleriyle inceleyebilmeli, tüm bilgileri net bir şekilde alabilmeli ve neredeyse hiç çaba harcamadan sizinle iletişime geçebilmeli veya sipariş verebilmelidir. Uzun yükleme süreleri, zahmetli girişler, girilmesi gereken telefon numaraları ve çok fazla tarayıcı penceresi, kullanıcının hemen sayfadan ayrılmasına neden olur.
Hangi kanalları kullanabilirsiniz ve bu kanallarda nasıl bulunabilirsiniz
Bulunabilmek için öncelikle müşterilerinizin gerçekten ne aradığını ve bunu nasıl yaptığını bulmanız gerekir. Sonuçta mesele, mikro anı yakalamak ve ardından ilgili içeriklerle anında ve çevrimiçi olarak hazır bulunmaktır. Hangi anahtar kelimeler aranıyor, hangi sorular soruluyor, hangi fayda bekleniyor?
Klasik internet sitesi, Facebook hayran sayfası ve/veya ayrı bir mobil uygulama dijital varlığınız olarak hizmet edebilir. İdeal olarak, size özel çözümünüz kanallar arasında birçok bağlantı noktası içermeli ve zahmetli içerik bakım çalışmalarından sizi kurtarmalıdır.
Bir uygulamanın doğrudan ve erişilebilir bir temas noktası olarak hangi avantajlara sahip olduğunu ve bunun nasıl uygulanabileceğini,son blog yazımızdasomut bir örnekle de sunmuştuk.
Perakende sektöründe Instagram ve Pinterest gibi görsel odaklı ağlar da ilgi çekici olabilir. Bu sayede ürünlerinizin resimlerini çok iyi bir şekilde yayabilir ve önemli ilk izlenimler yaratabilirsiniz. Aynı şekilde, Amazon veya Google Shopping'de kendi listelemenizi de göz önünde bulundurabileceğinizi burada belirtmek gerekir.
Akıllı iletişim, güncel içerikler, kolay kullanım – Omni-Channel'ın anlamı budur
Bulunmak kadar önemli olan bir diğer husus da iletişimde kalmaktır: İletişiminiz hızlı, basit, samimi ve bilgilendirici olmalıdır. Müşteri sizinle iletişim kurmaktan memnun olmalı, tüm güncel ürünleri ve ilginç haberleri görebilmeli, çok fazla çaba sarf etmemeli ve geri bildirimde bulunma fırsatı bulmalıdır.
Ayrıca, tüm dijital erişim ve temas noktalarınız hızlı yüklenmeli ve karmaşık veya uzun süren kurulumlar gerektirmeden doğrudan kullanılabilir olmalıdır. Aksi takdirde, çok kısa sürede değerli ziyaretçilerinizi ve potansiyel müşterilerinizi kaybedersiniz ve bir daha geri gelmezler.
Dijital temas noktalarınızın bir diğer avantajı: Kanallarınıza bir bağlantı üzerinden erişilebilir ve bu sayede hızlı ve kolay bir şekilde paylaşılabilir. Bu, memnun kullanıcılar tarafından çok katmanlı sosyal ağların derinliklerine kadar yayılan sürdürülebilir önerilerin önünü açar.
Ne şehirdeki reklam panoları, ne internetteki banner'lar, ne de eski usul "Sarı Sayfalar" size tüm bunları sunabilir!
Müşterilerinizin artık sizi internette nasıl daha kolay bulduğunu anlatın ve yeni iletişim ve satış deneyimlerinizi paylaşın! Ne gibi deneyimler yaşadınız? Kendiniz için hala potansiyel gördüğünüz alanlar ve cevaplanmamış sorularınız nelerdir? Sizden haber bekliyoruz!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Online ticaretin fiziksel mağazaları nasıl canlandırdığı:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html