Artigo do blogue
O seu cliente está em todo o lado – esteja você também!
«Procurar online, comprar offline» está mais na moda do que «procurar offline, comprar online». No entanto, ambas as tendências comprovam que as estratégias omnicanal são indispensáveis para o sucesso do comércio – e especialmente para as lojas locais.«Procurar online, comprar offline» está mais na moda do que «procurar offline, comprar online». No entanto, ambas as tendências comprovam que as estratégias omnicanal são indispensáveis para o sucesso do comércio – e especialmente para as lojas locais.
Os clientes utilizam todos os canais para uma compra bem-sucedida
O comércio físico é e continua a ser popular, mesmo que tenha de se adaptar aos canais digitais. Quem até agora esperava poder gerir o seu negócio exclusivamente a nível local está enganado: todas as lojas têm também o seu lugar no mundo online, pois é aí que os clientes estão, é aí que se informam, trocam opiniões e fazem recomendações. Não é necessário competir com concorrentes todo-poderosos como a Amazon & Co.; o que é decisivo é, antes, estar visível online e satisfazer os seus clientes.
Estudos deste ano e do ano passado demonstraram que o comportamento de compra se apresenta de forma diferente do que muitos supunham. Nem o comércio físico está claramente em declínio, nem as lojas online conseguem impor-se de forma rigorosa[1][2].
Em 2015, 87% de todos os processos de compra começaram online e foram concluídos offline: o cliente bem informado procura primeiro produtos na Internet, pesquisa mais informações e compara preços. Depois, porém, vai às lojas locais, experimenta – e compra.
Combinar as vantagens da loja com as da Internet
As razões para esta estratégia de compra são, no verdadeiro sentido da palavra, óbvias: ver, tocar, experimentar. Especialmente quando o retalhista físico oferece uma imagem profissional, um serviço competente e contacto pessoal, o cliente beneficia de vantagens que não consegue obter online. Além disso, os produtos estão diretamente disponíveis na loja e podem ser levados imediatamente.
Paralelamente, embora com menos frequência, os clientes seguem a estratégia inversa: aproveitam as vantagens táteis do comércio físico para experimentar, mas acabam por comprar online. Isto acontece principalmente com artigos domésticos e tecnológicos, bem como com artigos de moda. 65 % de todos os clientes já o fizeram, mas apenas 11 % o fazem regularmente[1].
Para as lojas de retalho e de serviços locais, ambos os resultados representam boas notícias: com uma combinação inteligente de canais e conteúdos, podem surgir oportunidades concretas para uma estratégia lucrativa de comunicação e vendas.
No micro-momento certo: do smartphone à loja local
Mesmo e especialmente como comerciante físico, pode tirar partido com sucesso deste comportamento omnipresente. Os potenciais clientes recorrem cada vez mais ao smartphone para seguir um impulso e procurar algo. Estes micro-momentos acompanham-nos no dia-a-dia – e deve estar presente digitalmente em cada um deles:
Os termos de pesquisa mais gerais, como, por exemplo, «vestido» ou «marca XY», são filtrados pelos motores de busca – tradicionalmente o Google – para resultados de pesquisa regionais. Se o cliente não o encontrar aqui em poucos segundos, deixará de ser considerado como um possível fornecedor. Atualmente, na Alemanha, 50 a 60 % destas «decisões» são tomadas através de dispositivos móveis[3].
Os impulsos mencionados devem ser convertidos em ação (de compra) o mais rapidamente possível. Quando os interessados reconhecem a disponibilidade local, geralmente preferem essa oferta a outras possibilidades.
Não é por acaso que a Media Markt e a Saturn estão agora a ter sucesso com a sua estratégia online/offline. E mesmo que há alguns anos ninguém o esperasse: a Amazon está a entrar no mundo offline, tendo já aberto a sua primeira loja física em Seattle em 2015 e planeando até 400 lojas adicionais.
Mostre-se em todos os canais – de forma rápida, simples e convidativa
O essencial na sua estratégia omnicanal é que você e a sua oferta sejam repetidamente visíveis e facilmente encontráveis em todos os canais: o cliente tem de ser continuamente lembrado da sua existência. Além disso, cada passo para chegar até si e na sua loja tem de ser simples – e realmente simples:
os seus clientes têm de poder ver na íntegra o serviço desejado ou o produto ansiado, receber todas as informações de forma clara e poder contactar-vos ou fazer uma encomenda quase sem dar por isso. Tempos de carregamento longos, preenchimentos complexos, números de telefone para digitar e demasiadas janelas do navegador fazem com que o utilizador desapareça imediatamente.
Que canais pode utilizar e como ser encontrado neles
Para ser encontrado, é necessário, em primeiro lugar, descobrir o que os seus clientes realmente procuram – e como o fazem. Afinal, trata-se de captar o micro-momento e, em seguida, estar presente com conteúdos relevantes, de forma imediata e online. Que palavras-chave são pesquisadas, que perguntas são feitas, que benefícios são esperados?
O seu site clássico pode servir como presença digital, assim como a página de fãs no Facebook e/ou uma aplicação móvel específica. A sua solução individual deve, idealmente, apresentar muitas ligações entre os canais e poupar-lhe trabalhos dispendiosos de manutenção de conteúdos.
As vantagens de uma aplicação como ponto de contacto direto e acessível e como isso pode ser implementado foram apresentadas nanossa última publicação do blogue, também com base num exemplo concreto.
No retalho, redes visuais como o Instagram e o Pinterest também podem ser interessantes. Assim, pode divulgar muito bem imagens dos seus produtos e criar primeiras impressões importantes. Da mesma forma, não se deve deixar de mencionar que pode considerar a criação de listagens próprias na Amazon ou no Google Shopping.
Comunicação inteligente, conteúdos atuais, manuseamento simples – é assim que o omnicanal faz sentido
Tão decisivo quanto ser encontrado é manter o contacto: a sua comunicação deve caracterizar-se por ser rápida, simples, autêntica e informativa. O cliente deve gostar de comunicar consigo, receber apresentações de todos os produtos atuais e notícias interessantes, não ter de se dar ao trabalho e ter a oportunidade de dar feedback.
Todos os seus pontos de contacto digitais têm, além disso, de carregar rapidamente e estar diretamente disponíveis, sem instalações complicadas ou demoradas. Se não for esse o caso, perderá visitantes valiosos e potenciais clientes num curto espaço de tempo e para sempre.
Outra vantagem dos seus pontos de contacto digitais: os seus canais são acessíveis através de um link e, por isso, podem ser partilhados de forma rápida e fácil. Isto abre as portas a recomendações sustentáveis, que são levadas por utilizadores satisfeitos até às profundezas das complexas redes sociais.
Nem os painéis publicitários na cidade, nem os banners na Internet, muito menos as boas e velhas «Páginas Amarelas» lhe podem oferecer tudo isto!
Conte-nos como os seus clientes agora o encontram mais facilmente na Internet e partilhe as suas novas experiências de comunicação e vendas! Que experiências teve? Onde vê ainda potencial para si, onde existem questões em aberto? Aguardamos ansiosamente o seu contacto!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Como o comércio online impulsiona as lojas físicas:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html