Artykuł na blogu
Twój klient jest wszędzie – ty też bądź!
„Szukaj online, kupuj offline” jest bardziej popularne niż „szukaj offline, kupuj online”. Niemniej jednak oba trendy pokazują, że strategie wielokanałowe są niezbędne dla sukcesu handlu – a zwłaszcza dla lokalnych sklepów.„Szukaj online, kup offline” jest bardziej popularne niż „szukaj offline, kup online”. Niemniej jednak oba trendy pokazują, że strategie wielokanałowe są niezbędne dla sukcesu handlu – a zwłaszcza dla lokalnych sklepów.
Klienci korzystają ze wszystkich kanałów, aby zrobić udane zakupy
Handel stacjonarny jest i pozostaje popularny, nawet jeśli musi dostosować się do kanałów cyfrowych. Kto do tej pory miał nadzieję, że będzie mógł prowadzić swoją działalność wyłącznie lokalnie, ten się myli: każdy sklep ma swoje miejsce również w świecie online, ponieważ tam właśnie są klienci, tam szukają informacji, wymieniają się opiniami i polecają produkty innym. Nie ma przy tym potrzeby konkurowania z potężnymi graczami, takimi jak Amazon i spółka; decydujące znaczenie ma raczej widoczność w sieci i zadowolenie klientów.
Badania przeprowadzone w tym i ubiegłym roku wykazały, że zachowania zakupowe wyglądają inaczej, niż wielu zakładało. Handel stacjonarny nie zmierza z pewnością ku wyraźnej porażce, a sklepy internetowe nie są w stanie całkowicie zdominować rynku[1][2].
W 2015 r. 87% wszystkich procesów zakupowych rozpoczęło się w Internecie, a zakończyło w sklepach stacjonarnych: dobrze poinformowany klient najpierw szuka produktów w Internecie, zbiera dodatkowe informacje i porównuje ceny. Następnie jednak udaje się do lokalnych sklepów, wypróbowuje produkty – i dokonuje zakupu.
Połączenie zalet sklepu stacjonarnego z zaletami internetu
Powody tej strategii zakupowej są dosłownie oczywiste: zobaczyć, dotknąć, wypróbować. Zwłaszcza gdy sprzedawca stacjonarny oferuje profesjonalny wizerunek, kompetentną obsługę i osobisty kontakt, klient zyskuje korzyści, których nie może uzyskać w sieci. Ponadto produkty w sklepie są dostępne od ręki i można je natychmiast zabrać ze sobą.
Równolegle, choć rzadziej, klienci stosują strategię odwrotną: wykorzystują zalety dotykowe handlu stacjonarnego do wypróbowania produktów, ale następnie dokonują zakupu online. Dotyczy to przede wszystkim artykułów gospodarstwa domowego, sprzętu technicznego oraz odzieży. 65% wszystkich klientów już to zrobiło, jednak tylko 11% robi to regularnie[1].
Dla regionalnych sklepów handlowych i usługowych oba wyniki to dobra wiadomość: dzięki sprytnemu połączeniu kanałów i treści mogą pojawić się konkretne możliwości stworzenia dochodowej strategii komunikacyjnej i sprzedażowej.
W odpowiednim mikro-momencie: przez smartfon do lokalnego sklepu
Również, a nawet zwłaszcza jako sprzedawca stacjonarny, możesz z powodzeniem wykorzystać to wszechobecne zachowanie. Potencjalni klienci coraz częściej sięgają po smartfon, aby podążać za impulsem i coś wyszukać. Te mikro-momenty towarzyszą nam w codziennym życiu – i powinieneś być obecny cyfrowo w każdym z nich:
Najczęściej ogólne hasła wyszukiwania, takie jak np. „sukienka” lub „marka XY”, są przez wyszukiwarki – zazwyczaj Google – sprowadzane do wyników wyszukiwania regionalnego. Jeśli klient nie znajdzie Cię tutaj w ciągu kilku sekund, nie będziesz już brany pod uwagę jako potencjalny dostawca. Takie „procesy decyzyjne” odbywają się obecnie w Niemczech w 50–60% za pośrednictwem urządzeń mobilnych[3].
Wymienione impulsy powinny jak najszybciej przełożyć się na działanie (zakup). Jeśli potencjalni klienci dostrzegą lokalną dostępność, zazwyczaj przedkładają tę ofertę nad inne możliwości.
Nie bez powodu Media Markt i Saturn odnoszą obecnie sukcesy dzięki swojej strategii online/offline. I choć kilka lat temu nikt by się tego nie spodziewał: Amazon wkracza do świata offline, już w 2015 roku otworzył pierwszy sklep stacjonarny w Seattle i planuje otworzyć nawet 400 kolejnych.
Pokaż się na wszystkich kanałach – szybko, łatwo i zachęcająco
W strategii omnichannel kluczowe znaczenie ma to, aby Państwa firma i oferta były widoczne wielokrotnie i właśnie na wszystkich kanałach: klient musi być stale o Państwu przypominany. Ponadto każdy krok w kierunku Państwa i w Państwa firmie musi być prosty – i to naprawdę prosty:
Twoi klienci muszą mieć możliwość pełnego zapoznania się z pożądaną usługą lub upragnionym produktem, uzyskać wszystkie informacje w przejrzysty sposób oraz niemal bez wysiłku nawiązać kontakt lub złożyć zamówienie. Długi czas ładowania, skomplikowane formularze, numery telefonów do wpisania i zbyt wiele okien przeglądarki sprawiają, że użytkownik natychmiast opuszcza stronę.
Jakie kanały możesz wykorzystać i jak zostać tam znalezionym
Aby zostać znalezionym, należy najpierw dowiedzieć się, czego naprawdę szukają Twoi klienci – i w jaki sposób to robią. W końcu chodzi o to, aby uchwycić ten mikro-moment, a następnie być na miejscu z odpowiednią treścią, natychmiast i online. Jakich słów kluczowych się szuka, jakie pytania się zadaje, jakich korzyści się oczekuje?
Twoją obecnością w sieci może być klasyczna strona internetowa, a także fanpage na Facebooku i/lub osobna aplikacja mobilna. Twoje indywidualne rozwiązanie powinno idealnie mieć wiele połączeń między kanałami i oszczędzić Ci czasochłonnej pracy związanej z aktualizacją treści.
Wnaszym ostatnim wpisie na bloguprzedstawiliśmy również na konkretnym przykładzie, jakie zalety ma aplikacja jako bezpośredni i dostępny punkt kontaktu oraz jak można to zrealizować.
W handlu detalicznym interesujące mogą być również sieci oparte na treściach wizualnych, takie jak Instagram i Pinterest. Dzięki nim można bardzo dobrze rozpowszechniać zdjęcia swoich produktów i wywrzeć ważne pierwsze wrażenie. Nie należy również zapominać, że warto rozważyć własne oferty w serwisach Amazon lub Google Shopping.
Sprytna komunikacja, aktualne treści, prosta obsługa – tak właśnie działa omni-channel
Równie ważne jak bycie znalezionym jest utrzymywanie kontaktu: Twoja komunikacja powinna charakteryzować się tym, że jest szybka, nieskomplikowana, autentyczna i bogata w informacje. Klient musi chętnie z Tobą komunikować się, otrzymywać prezentacje wszystkich aktualnych produktów i interesujących nowości, nie wkładać w to prawie żadnego wysiłku i mieć możliwość przekazania opinii.
Wszystkie Państwa cyfrowe punkty kontaktowe muszą ponadto szybko się ładować i być dostępne do bezpośredniego użytku bez skomplikowanych lub czasochłonnych instalacji. Jeśli tak nie jest, w bardzo krótkim czasie tracą Państwo cennych odwiedzających i potencjalnych klientów na zawsze.
Kolejna zaleta Państwa cyfrowych punktów kontaktowych: Państwa kanały są dostępne za pośrednictwem linku, dzięki czemu można je szybko i łatwo udostępniać. Otwiera to drzwi do trwałych rekomendacji, które są przekazywane przez zadowolonych użytkowników w głąb wielowarstwowych sieci społecznościowych.
Ani billboardy w mieście, ani banery w sieci, a tym bardziej stare, dobre „Żółte Strony” nie są w stanie zaoferować Państwu tego wszystkiego!
Opowiedz nam, w jaki sposób Twoi klienci łatwiej Cię teraz znajdują w Internecie i podziel się swoimi nowymi doświadczeniami w zakresie komunikacji i sprzedaży! Jakie są Twoje doświadczenia? Gdzie dostrzegasz dla siebie potencjał, a gdzie pozostają otwarte pytania? Czekamy na wiadomość od Ciebie!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Jak handel internetowy pobudza sprzedaż w sklepach stacjonarnych:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html