Bloggartikkel
Kundene dine er overalt – vær det også!
«Søk på nettet, kjøp i butikk» er mer populært enn «søk i butikk, kjøp på nettet». Likevel viser begge trendene at omnikanalstrategier er uunnværlige for vellykket handel – og spesielt for lokale butikker.«Søk på nettet, kjøp i butikken» er mer populært enn «søk i butikken, kjøp på nettet». Likevel viser begge trendene at omnikanalstrategier er uunnværlige for vellykket handel – og spesielt for lokale butikker.
Kundene bruker alle kanaler for å få en vellykket handleopplevelse
Fysisk handel er og forblir populært, selv om den må tilpasse seg de digitale kanalene. De som hittil har håpet å kunne drive sin virksomhet utelukkende lokalt, tar feil: Hver butikk hører også hjemme i den digitale verden, for det er der kundene er, der de informerer seg, utveksler erfaringer og gir anbefalinger. Det er ikke nødvendig å måle seg med allmektige konkurrenter som Amazon & Co. Det avgjørende er snarere å være synlig på nettet og å tilfredsstille kundene.
Studier fra dette og fjoråret har vist at kjøpsatferden er annerledes enn mange har antatt. Verken er den fysiske handelen på sikker vei mot tap, eller kan nettbutikker slå seg gjennom på en radikal måte[1][2].
I 2015 startet 87 % av alle kjøpsprosesser på nettet og ble fullført i fysiske butikker: Den velinformerte kunden søker først etter produkter på internett, undersøker ytterligere fakta og sammenligner priser. Deretter går han imidlertid til de lokale butikkene, prøver ut – og kjøper.
Kombinere fordelene ved butikken med fordelene ved internett
Årsakene til denne kjøpsstrategien ligger bokstavelig talt for hånden: Se, ta på, prøve. Spesielt når den fysiske forhandleren tilbyr et profesjonelt inntrykk, kompetent service og personlig kontakt, har kunden fordeler som han ikke kan få på nettet. I tillegg er produktene direkte tilgjengelige i butikken og kan tas med umiddelbart.
Parallelt, om enn sjeldnere, følger kundene den omvendte strategien: De utnytter de taktile fordelene i den fysiske butikken til å prøve ut, men kjøper deretter på nettet. Dette er først og fremst tilfelle for husholdnings- og teknologiprodukter samt motevarer. 65 % av alle kunder har allerede gjort dette, men bare 11 % gjør det regelmessig[1].
For regionale handels- og tjenestevirksomheter er begge resultatene gode nyheter: Med en smart blanding av kanaler og innhold kan det oppstå konkrete muligheter for en lønnsom kommunikasjons- og salgsstrategi.
På plass i det rette mikromomentet: Via smarttelefonen til den lokale butikken
Også, og spesielt, som fysisk forhandler kan du utnytte denne allestedsnærværende atferden med suksess. Potensielle kunder tar stadig oftere frem smarttelefonen for å følge en impuls og søke etter noe. Disse mikromomentene følger oss gjennom hverdagen – og du bør være digitalt til stede i hvert av dem:
De mest generelle søkeordene, som f.eks. «kjole» eller «merke XY», brytes ned av søkemotorer – klassisk sett Google – til regionale søkeresultater. Hvis kunden ikke finner deg her etter noen få sekunder, blir du ikke lenger vurdert som en mulig leverandør. Slike «beslutninger» foregår i Tyskland nå i 50–60 % av tilfellene via mobile enheter[3].
De nevnte impulsene ønsker å bli omsatt til (kjøps)handling så raskt som mulig. Hvis interessenter oppdager lokal tilgjengelighet, foretrekker de vanligvis dette tilbudet fremfor andre muligheter.
Det er ikke uten grunn at Media Markt og Saturn nå gjør det bra med sin online-/offline-strategi. Og selv om ingen hadde forventet det for noen år siden: Amazon går offline, åpnet allerede i 2015 sin første fysiske butikk i Seattle og planlegger opptil 400 flere butikker.
Vis deg på alle kanaler – raskt, enkelt og innbydende
Det avgjørende for din omnikanalstrategi er at du og tilbudet ditt er synlig gjentatte ganger og på alle kanaler: Kunden må kontinuerlig bli minnet på deg. I tillegg må hvert trinn til deg og hos deg være enkelt – og det må være virkelig enkelt:
Kundene dine må kunne se hele omfanget av den ønskede tjenesten eller det etterlengtede produktet, få all informasjon oversiktlig og kunne ta kontakt eller bestille nesten uten å tenke over det. Lange lastetider, omstendelige opplysninger, telefonnumre som må tastes inn og for mange nettleservinduer får brukeren til å forsvinne umiddelbart.
Hvilke kanaler du kan bruke, og hvordan du blir funnet der
For å bli funnet må du først finne ut hva kundene dine virkelig leter etter – og hvordan de gjør det. Til syvende og sist handler det om å fange mikromomentet og deretter være til stede med relevant innhold, umiddelbart og online. Hvilke søkeord blir søkt etter, hvilke spørsmål stilles, hvilken nytte forventes?
Den klassiske nettsiden kan fungere som din digitale tilstedeværelse, i likhet med Facebook-fanesiden og/eller en egen mobilapp. Din individuelle løsning bør ideelt sett ha mange koblinger mellom kanalene og spare deg for tidkrevende innholdsvedlikehold.
Ivårt siste blogginnleggpresenterte vi fordelene en app har som et direkte og tilgjengelig kontaktpunkt, og hvordan dette kan implementeres, ved hjelp av et konkret eksempel.
I detaljhandelen kan også visuelt drevne nettverk som Instagram og Pinterest være interessante. På denne måten kan du distribuere bilder av produktene dine på en svært god måte og skape viktige førsteinntrykk. Det bør heller ikke glemmes at du kan vurdere egne oppføringer på Amazon eller Google Shopping.
Smart kommunikasjon, aktuelt innhold, enkel håndtering – slik gir omnikanal mening
Like avgjørende som å bli funnet er det å holde kontakten: Kommunikasjonen din bør kjennetegnes av at den er rask, ukomplisert, autentisk og informativ. Kunden må gjerne kommunisere med deg, få presentert alle aktuelle produkter og interessante nyheter, knapt måtte gjøre noe selv og få muligheten til å gi tilbakemelding.
Alle dine digitale kontaktpunkter må dessuten laste raskt og være direkte brukbare uten kompliserte eller langvarige installasjoner. Er de ikke det, mister du verdifulle besøkende og potensielle kunder på svært kort tid og for alltid.
En annen fordel med dine digitale kontaktpunkter: Kanalene dine er tilgjengelige via en lenke og kan dermed deles raskt og enkelt. Dette åpner dørene for varige anbefalinger som spres av fornøyde brukere langt inn i de mangfoldige sosiale nettverkene.
Verken reklametavler i byen, bannere på nettet eller de gode gamle «Gule Sider» kan tilby deg alt dette!
Fortell oss hvordan kundene dine nå finner deg lettere på internett, og del dine nye erfaringer med kommunikasjon og salg! Hvilke erfaringer har du gjort deg? Hvor ser du fortsatt potensial, og hvor er det ubesvarte spørsmål? Vi gleder oss til å høre fra deg!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Hvordan netthandel gir fysiske butikker et løft:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html