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Il vostro cliente è ovunque: siate presenti anche voi!
«Cercare online, acquistare offline» è più in voga rispetto a «cercare offline, acquistare online». Tuttavia, entrambe le tendenze dimostrano che le strategie omnicanale sono indispensabili per il successo del commercio, e in particolare per i negozi locali."Cercare online, acquistare offline" è più in voga rispetto a "cercare offline, acquistare online". Tuttavia, entrambe le tendenze dimostrano che le strategie omnicanale sono indispensabili per il successo del commercio, in particolare per i negozi locali.
I clienti utilizzano tutti i canali per un acquisto di successo
Il commercio fisico è e rimane popolare, anche se deve adattarsi ai canali digitali. Chi finora sperava di poter gestire la propria attività esclusivamente a livello locale si sbaglia: ogni negozio appartiene anche al mondo online, perché è lì che si trovano i clienti, è lì che si informano, si scambiano opinioni e danno consigli. Non è necessario misurarsi con concorrenti onnipotenti come Amazon & Co., ciò che conta è piuttosto essere visibili online e soddisfare i propri clienti.
Studi di quest'anno e dell'anno scorso hanno dimostrato che il comportamento d'acquisto si presenta in modo diverso da quanto molti avessero ipotizzato. Né il commercio fisico è sicuramente in netto declino, né i negozi online riescono ad affermarsi in modo rigoroso[1][2].
Nel 2015, l'87% di tutti i processi di acquisto è iniziato online e si è concluso offline: il cliente ben informato cerca prima i prodotti su Internet, ricerca ulteriori informazioni e confronta i prezzi. Poi, però, si reca nei negozi locali, prova i prodotti e acquista.
Unire i vantaggi del negozio a quelli di Internet
Le ragioni di questa strategia di acquisto sono letteralmente evidenti: vedere, toccare, provare. Soprattutto quando il rivenditore fisico offre un'immagine professionale, un servizio competente e un contatto personale, il cliente beneficia di vantaggi che non può ottenere online. Inoltre, i prodotti sono immediatamente disponibili in negozio e possono essere portati via subito.
Parallelamente, anche se più raramente, i clienti seguono la strategia opposta: sfruttano i vantaggi tattili del commercio fisico per provare i prodotti, ma poi acquistano online. Questo avviene soprattutto nel caso di articoli per la casa, prodotti tecnologici e articoli di moda. Il 65% di tutti i clienti lo ha già fatto, ma solo l’11% lo fa regolarmente[1].
Per i negozi e i servizi commerciali con sede nella regione, entrambi i risultati rappresentano una buona notizia: con un mix intelligente di canali e contenuti possono nascere opportunità concrete per una strategia di comunicazione e vendita redditizia.
Presenti al momento giusto: dallo smartphone al negozio locale
Anche e soprattutto come rivenditore fisico, potete sfruttare con successo questo comportamento onnipresente. I potenziali clienti prendono sempre più spesso in mano lo smartphone per seguire un impulso e cercare qualcosa. Questi micro-momenti ci accompagnano nella vita quotidiana – e voi dovreste essere presenti digitalmente in ognuno di essi:
I termini di ricerca più generici, come ad esempio "abito" o "marchio XY", vengono suddivisi dai motori di ricerca – classicamente Google – in risultati di ricerca regionali. Se il cliente non vi trova qui entro pochi secondi, non sarete più presi in considerazione come potenziali fornitori. In Germania, il 50-60% di tali "processi decisionali" avviene ormai tramite dispositivi mobili[3].
Gli impulsi citati devono essere tradotti in azioni (di acquisto) il più rapidamente possibile. Se i potenziali clienti riconoscono la disponibilità locale, di solito preferiscono questa offerta ad altre possibilità.
Non a caso Media Markt e Saturn stanno ottenendo buoni risultati con la loro strategia online/offline. E anche se qualche anno fa nessuno se lo sarebbe aspettato: Amazon sta entrando nel mondo offline, ha aperto il primo negozio fisico a Seattle già nel 2015 e prevede di aprire fino a 400 altri punti vendita.
Mostratevi su tutti i canali – in modo rapido, semplice e invitante
Nella vostra strategia omnicanale è fondamentale che voi e la vostra offerta siate presenti in modo ripetuto e facilmente reperibili su tutti i canali: il cliente deve essere continuamente ricordato di voi. Inoltre, ogni passo verso di voi e presso di voi deve essere semplice – e davvero semplice:
i vostri clienti devono poter visualizzare il servizio desiderato o il prodotto tanto atteso in tutta la sua completezza, ricevere tutte le informazioni in modo chiaro e poter avviare un contatto o effettuare un ordine quasi senza sforzo. Tempi di caricamento lunghi, inserimenti complessi, numeri di telefono da digitare e troppe finestre del browser fanno sì che l'utente se ne vada immediatamente.
Quali canali potete utilizzare e come farvi trovare
Per farti trovare, devi prima capire cosa cercano davvero i tuoi clienti – e come lo fanno. In fin dei conti, si tratta di cogliere il micro-momento e poi essere presenti con contenuti rilevanti, immediatamente e online. Quali parole chiave vengono cercate, quali domande vengono poste, quali benefici ci si aspetta?
Il vostro sito web classico può fungere da presenza digitale, così come la pagina Facebook e/o un'app mobile dedicata. La vostra soluzione personalizzata dovrebbe idealmente presentare molti collegamenti tra i canali e risparmiarvi il dispendioso lavoro di gestione dei contenuti.
Nelnostro ultimo post sul blogabbiamo illustrato, anche sulla base di un esempio concreto, quali vantaggi presenta un'app come punto di contatto diretto e accessibile e come ciò sia realizzabile.
Nel settore del commercio al dettaglio possono essere interessanti anche i social network visivi come Instagram e Pinterest. In questo modo potete diffondere molto bene le immagini dei vostri prodotti e creare importanti prime impressioni. Allo stesso modo, non va tralasciato il fatto che potete prendere in considerazione la possibilità di creare le vostre inserzioni su Amazon o Google Shopping.
Comunicazione intelligente, contenuti aggiornati, gestione semplice: ecco come l'omnicanalità acquista senso
Rimanere in contatto è fondamentale tanto quanto farsi trovare: la vostra comunicazione dovrebbe distinguersi per essere veloce, semplice, autentica e informativa. Il cliente deve comunicare volentieri con voi, ricevere tutti i prodotti attuali e le notizie interessanti, non dover fare alcuno sforzo e avere la possibilità di fornire un feedback.
Tutti i vostri punti di contatto e di accesso digitali devono inoltre caricarsi rapidamente ed essere utilizzabili direttamente senza installazioni complicate o lunghe. Se così non fosse, perderete visitatori preziosi e potenziali clienti in pochissimo tempo e per sempre.
Un altro vantaggio dei vostri punti di contatto digitali: i vostri canali sono accessibili tramite un link e possono quindi essere condivisi in modo semplice e veloce. Questo apre le porte a raccomandazioni durature, che vengono diffuse da utenti soddisfatti fino alle profondità dei complessi social network.
Né i cartelloni pubblicitari in città, né i banner in rete, per non parlare delle buone vecchie "Pagine Gialle", possono offrirvi tutto questo!
Raccontateci come i vostri clienti vi trovano ora più facilmente su Internet e condividete le vostre nuove esperienze di comunicazione e vendita! Quali esperienze avete fatto? Dove vedete ancora del potenziale per voi, dove ci sono questioni aperte? Non vediamo l’ora di ricevere vostre notizie!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Come il commercio online stimola i negozi fisici:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html