Blogiartikkel
Teie klient on kõikjal – olge ka teie!
„Otsi veebis, osta poest“ on populaarsem kui „otsi poes, osta veebis“. Siiski näitavad mõlemad suundumused, et omnichannel-strateegiad on eduka kaubanduse jaoks hädavajalikud – eriti kohalike poodide jaoks.„Otsi veebis, osta poest“ on populaarsem kui „otsi poes, osta veebis“. Siiski näitavad mõlemad trendid, et omnichannel-strateegiad on eduka kaubanduse jaoks hädavajalikud – eriti kohalike poodide jaoks.
Kliendid kasutavad edukaks ostmiseks kõiki kanaleid
Füüsiline kaubandus on ja jääb populaarseks, isegi kui see peab digitaalsete kanalitega leppima. Kes seni lootis, et saab oma kaubandust tegutseda ainult kohalikul tasandil, eksib: iga pood kuulub ka veebimaailma, sest seal on kliendid, seal nad otsivad infot, vahetavad arvamusi ja soovitavad edasi. Võistelda võimsate konkurentidega nagu Amazon & Co. ei ole vaja, otsustav on pigem veebis nähtav olla ja oma kliente rahuldada.
Selle ja eelmise aasta uuringud on näidanud, et ostukäitumine on teistsugune, kui paljud on arvanud. Füüsiline kaubandus ei ole kindlasti selgel langusjoonel ega suuda ka veebipoodid end jõuliselt läbi lüüa[1][2].
2015. aastal algas 87% kõigist ostuprotsessidest veebis ja lõppesid füüsilises poes: hästi informeeritud klient otsib esmalt internetist tooteid, uurib täiendavaid fakte ja võrdleb hindu. Seejärel läheb ta aga kohalikesse poodidesse, proovib tooteid – ja ostab.
Kaupluse ja interneti eeliste ühendamine
Selle ostustrateegia põhjused on sõna otseses mõttes käegakatsutavad: näha, katsuda, proovida. Eriti kui füüsiline müüja pakub professionaalset välimust, kompetentset teenindust ja isiklikku kontakti, on kliendil eelised, mida ta internetis ei saa. Lisaks on tooted poes kohe saadaval ja neid saab kohe kaasa võtta.
Paralleelselt, kuigi harvemini, järgivad kliendid vastupidist strateegiat: nad kasutavad füüsilise poe puudutuselamuse eeliseid toodete proovimiseks, kuid ostavad siiski internetist. See kehtib peamiselt kodumasinate, tehnikatoodete ja moekaubade puhul. 65% kõigist klientidest on seda juba teinud, kuid vaid 11% teeb seda regulaarselt[1].
Mõlemad tulemused on hea uudis piirkondlikele jaemüügi- ja teenindusettevõtetele: kanalite ja sisu oskusliku kombinatsiooni abil on võimalik luua konkreetseid võimalusi tulusaks kommunikatsiooni- ja müügistrateegiaks.
Õigel mikrohetkel kohal: nutitelefoniga kohalikku poodi
Ka ja just füüsilise kaupluse omanikuna saate seda igal pool esinevat käitumist edukalt ära kasutada. Potentsiaalsed kliendid võtavad üha sagedamini nutitelefoni kätte, et järgida impulssi ja midagi otsida. Need mikrohetked saadavad meid igapäevaelus – ja te peaksite olema digitaalselt kohal igaühe puhul:
Kõige üldisemad otsingusõnad, nagu näiteks „kleit“ või „bränd XY“, jagatakse otsingumootorite – klassikaliselt Google’i – poolt piirkondlikeks otsingutulemusteks. Kui klient ei leia teid siit mõne sekundi jooksul, ei võeta teid enam potentsiaalse pakkujana arvesse. Sellised „otsustusprotsessid“ toimuvad Saksamaal praegu 50–60% ulatuses mobiilsete seadmete kaudu[3].
Nimetatud impulsid tahavad võimalikult kiiresti (ostu)teoks saada. Kui huvilised märkavad kohalikku kättesaadavust, eelistavad nad seda pakkumist reeglina teistele võimalustele.
Mitte asjata on Media Markt ja Saturn oma online-/offline-strateegiaga praegu edukad. Ja kuigi paar aastat tagasi poleks seda keegi oodanud: Amazon läheb offline’i, avas juba 2015. aastal Seattle’is esimese füüsilise poe ja plaanib avada veel kuni 400 poodi.
Esitage end kõigil kanalitel – kiiresti, lihtsalt ja kutsuvalt
Teie omnichannel-strateegia puhul on otsustav, et teie ja teie pakkumine oleksid korduvalt ja just kõigil kanalitel leitavad: kliendile tuleb teid pidevalt meelde tuletada. Lisaks peab iga samm teie juurde ja teie juures olema lihtne – ja seda tõesti lihtne:
teie kliendid peavad saama soovitud teenust või oodatud toodet täies ulatuses vaadata, kogu teavet selgelt saada ning peaaegu silmapilkselt kontakti võtta või tellimuse esitada. Pikad laadimisajad, keerulised sisestused, numbrite sisestamine ja liiga paljud brauseriaknad panevad kasutaja siit kohe lahkuma.
Milliseid kanaleid saate kasutada ja kuidas teid seal leitakse
Et teid leitaks, tuleb esmalt välja selgitada, mida teie kliendid tegelikult otsivad – ja kuidas nad seda teevad. Lõppude lõpuks on tegemist mikrohetke tabamisega ja seejärel asjakohase sisuga kohalolekuga, kohe ja veebis. Milliseid märksõnu otsitakse, milliseid küsimusi esitatakse, millist kasu oodatakse?
Teie digitaalseks esinduseks võib olla klassikaline veebileht, samuti Facebooki fännileht ja/või eraldi mobiilirakendus. Teie individuaalne lahendus peaks ideaalis sisaldama palju ühenduslülisid kanalite vahel ja säästma teid aeganõudvast sisu haldamisest.
Millised eelised on rakendusel kui otsesel ja kättesaadaval kontaktpunktil ning kuidas seda rakendada, tutvustasimeoma viimases blogipostituseska konkreetse näite abil.
Jaekaubanduses võivad huvi pakkuda ka visuaalsed võrgustikud nagu Instagram ja Pinterest. Nii saate oma toodete pilte väga hästi levitada ja luua olulisi esmamuljeid. Samuti ei tohiks siinkohal mainimata jätta, et võite kaaluda oma toodete lisamist Amazonisse või Google Shoppingusse.
Nutikas suhtlus, ajakohane sisu, lihtne käsitsemine – nii on omnichannel mõttekas
Leidmisega sama oluline on ka kontakti hoidmine: teie suhtlus peaks olema kiire, lihtne, autentne ja informatiivne. Kliendil peab olema hea meel teiega suhelda, ta peab saama tutvuda kõigi uute toodete ja huvitavate uudistega, tal peab olema vähe vaeva näha ja tal peab olema võimalus anda tagasisidet.
Kõik teie digitaalsed kontaktpunktid peavad lisaks laadima kiiresti ja olema kasutatavad ilma keeruliste või aeganõudvate installatsioonideta. Kui see nii ei ole, kaotate väärtuslikud külastajad ja potentsiaalsed kliendid väga lühikese aja jooksul ja igaveseks.
Teie digitaalsete kontaktpunktide veel üks eelis: teie kanaleid saab avada lingi kaudu ning neid on seetõttu võimalik kiiresti ja lihtsalt edasi levitada. See avab ukse püsivatele soovitustele, mida rahulolevad kasutajad levitavad mitmekihiliste sotsiaalvõrgustike sügavustesse.
Ei linnas asuvad reklaamtahvlid, veebis olevad bännerid ega isegi head vanad „Kollased lehed“ ei suuda teile kõike seda pakkuda!
Rääkige meile, kuidas teie kliendid teid nüüd internetis paremini üles leiavad, ja jagage oma uusi suhtlus- ja müügikogemusi! Millised on teie kogemused? Kus näete endale veel potentsiaali, kus on lahtised küsimused? Ootame teie sõnumit!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Kuidas e-kaubandus annab uut hoogu füüsilistele kauplustele:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html