Artículo del blog
Su cliente está en todas partes: ¡usted también debería estarlo!
«Buscar en línea, comprar en la tienda» está más de moda que «buscar en la tienda, comprar en línea». Sin embargo, ambas tendencias demuestran que las estrategias omnicanal son indispensables para el éxito del comercio, y especialmente para los comercios locales.«Buscar en línea, comprar en la tienda» está más de moda que «buscar en la tienda, comprar en línea». Sin embargo, ambas tendencias demuestran que las estrategias omnicanal son indispensables para el éxito del comercio, y especialmente para los comercios locales.
Los clientes utilizan todos los canales para realizar una compra satisfactoria
El comercio físico es y seguirá siendo popular, aunque tenga que adaptarse a los canales digitales. Quien hasta ahora esperaba poder llevar a cabo su actividad comercial exclusivamente a nivel local, se equivoca: todo negocio tiene su lugar en el mundo online, porque ahí es donde están los clientes, donde se informan, intercambian opiniones y recomiendan productos. No es necesario competir con gigantes como Amazon y compañía; lo decisivo es, más bien, tener presencia online y satisfacer a los clientes.
Estudios de este año y del anterior han demostrado que el comportamiento de compra es diferente de lo que muchos suponían. El comercio minorista físico no está abocado a una clara pérdida de cuota de mercado, ni las tiendas online logran imponerse de forma rotunda[1][2].
En 2015, el 87 % de todos los procesos de compra comenzaron en línea y se completaron fuera de línea: el cliente bien informado busca primero productos en Internet, investiga más datos y compara precios. Sin embargo, luego acude a las tiendas locales, prueba los productos... y compra.
Combinar las ventajas de la tienda con las de Internet
Las razones de esta estrategia de compra son, en el sentido más literal, evidentes: ver, tocar, probar. Especialmente cuando el comercio físico ofrece una imagen profesional, un servicio competente y un contacto personal, el cliente disfruta de ventajas que no puede obtener en línea. Además, los productos están disponibles directamente en la tienda y se pueden llevar de inmediato.
Paralelamente, aunque con menos frecuencia, los clientes siguen la estrategia inversa: aprovechan las ventajas táctiles del comercio físico para probar los productos, pero luego compran en línea. Esto ocurre principalmente con artículos para el hogar, productos tecnológicos y artículos de moda. El 65 % de todos los clientes ya lo ha hecho, aunque solo el 11 % lo hace con regularidad[1].
Para los comercios y empresas de servicios locales, ambos resultados son una buena noticia: con una combinación inteligente de canales y contenidos pueden surgir oportunidades concretas para una estrategia de comunicación y venta rentable.
A la altura en el micro-momento adecuado: del smartphone a la tienda local
También, y precisamente como comerciante físico, puede aprovechar con éxito este comportamiento omnipresente. Los clientes potenciales recurren cada vez más a su smartphone para seguir un impulso y buscar algo. Estos micromomentos nos acompañan en el día a día, y usted debería estar presente digitalmente en cada uno de ellos:
Los términos de búsqueda más generales, como «vestido» o «marca XY», son desglosados por los motores de búsqueda —tradicionalmente Google— en resultados de búsqueda regionales. Si el cliente no le encuentra aquí en pocos segundos, ya no se le tendrá en cuenta como posible proveedor. En Alemania, entre el 50 % y el 60 % de estas «tomas de decisión» se realizan ya a través de dispositivos móviles[3].
Los impulsos mencionados quieren traducirse en una acción (de compra) lo antes posible. Si los interesados detectan la disponibilidad local, suelen preferir esta oferta a otras posibilidades.
No en vano, Media Markt y Saturn están teniendo éxito con su estrategia online/offline. Y aunque hace unos años nadie lo hubiera esperado: Amazon se pasa al mundo físico, ya abrió su primera tienda física en Seattle en 2015 y tiene previsto abrir hasta 400 tiendas más.
Muéstrese en todos los canales: de forma rápida, sencilla y atractiva
Lo decisivo en su estrategia omnicanal es que usted y su oferta sean visibles de forma repetida y, precisamente, en todos los canales: hay que recordar al cliente continuamente que usted existe. Además, cada paso hacia usted y en su tienda debe ser sencillo, y realmente sencillo:
sus clientes deben poder ver el servicio deseado o el producto anhelado en su totalidad, recibir toda la información de forma clara y poder ponerse en contacto o realizar un pedido casi sin darse cuenta. Los tiempos de carga largos, los formularios complicados, los números de teléfono que hay que teclear y el exceso de ventanas del navegador hacen que el usuario se marche inmediatamente.
Qué canales puede utilizar y cómo le encontrarán en ellos
Para que le encuentren, lo primero es averiguar qué buscan realmente sus clientes y cómo lo hacen. Al fin y al cabo, se trata de captar el «micromomento» y estar ahí con contenidos relevantes, de forma inmediata y en línea. ¿Qué palabras clave se buscan, qué preguntas se plantean, qué beneficios se esperan?
Tu presencia digital puede consistir en la página web clásica, así como en la página de fans de Facebook y/o una aplicación móvil independiente. Lo ideal es que tu solución personalizada cuente con muchos puntos de conexión entre los canales y te ahorre el laborioso trabajo de mantenimiento de contenidos.
Ennuestra última entrada del blogtambién presentamos, con un ejemplo concreto, las ventajas que ofrece una aplicación como punto de contacto directo y accesible, y cómo se puede llevar a la práctica.
En el sector minorista, también pueden resultar interesantes las redes de carácter visual como Instagram y Pinterest. De este modo, puede difundir muy bien imágenes de sus productos y crear primeras impresiones importantes. Asimismo, no hay que olvidar que puede plantearse crear sus propios anuncios en Amazon o Google Shopping.
Comunicación inteligente, contenidos actuales, manejo sencillo: así es como el omnicanal cobra sentido
Tan decisivo como que le encuentren es mantenerse en contacto: su comunicación debe caracterizarse por ser rápida, sencilla, auténtica e informativa. El cliente debe disfrutar comunicándose con usted, recibir información sobre todos los productos actuales y noticias interesantes, no tener que realizar apenas esfuerzo y tener la oportunidad de dar su opinión.
Además, todos sus puntos de contacto y acceso digitales deben cargarse rápidamente y poder utilizarse directamente sin instalaciones complicadas o tediosas. Si no es así, perderá visitantes valiosos y clientes potenciales en muy poco tiempo y para siempre.
Otra ventaja de sus puntos de contacto digitales: se puede acceder a sus canales a través de un enlace, lo que permite compartirlos de forma rápida y sencilla. Esto abre las puertas a recomendaciones duraderas que los usuarios satisfechos difunden hasta lo más profundo de las complejas redes sociales.
¡Ni las vallas publicitarias de la ciudad, ni los banners en la red, y mucho menos las buenas viejas «Páginas Amarillas» pueden ofrecerle todo esto!
¡Cuéntenos cómo sus clientes le encuentran ahora mejor en Internet y comparta sus nuevas experiencias de comunicación y venta! ¿Qué experiencias ha tenido? ¿Dónde ve aún potencial para usted, dónde hay cuestiones pendientes? ¡Esperamos tener noticias suyas!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Cómo el comercio online impulsa las tiendas físicas:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html