Blogindlæg
Din kunde er overalt – det skal du også være!
„Søg online, køb offline“ er mere populært end „søg offline, køb online“. Alligevel viser begge tendenser, at omnichannel-strategier er uundværlige for en succesfuld detailhandel – og især for lokale butikker."Søg online, køb offline" er mere populært end "søg offline, køb online". Alligevel viser begge tendenser, at omnichannel-strategier er uundværlige for en succesfuld handel – og især for lokale butikker.
Kunderne bruger alle kanaler for at få en god shoppingoplevelse
Den fysiske handel er og forbliver populær, selvom den må tilpasse sig de digitale kanaler. Den, der hidtil har håbet på udelukkende at kunne drive sin forretning lokalt, tager fejl: Enhver butik hører også hjemme i onlineverdenen, for det er der, kunderne er, det er der, de informerer sig, udveksler erfaringer og giver anbefalinger. Det er ikke nødvendigt at måle sig med almægtige konkurrenter som Amazon & Co. Det afgørende er snarere at være synlig online og tilfredsstille sine kunder.
Undersøgelser fra dette og sidste år har vist, at købsadfærden ser anderledes ud, end mange havde antaget. Den fysiske handel er hverken på sikker kurs mod et klart tab, og onlinebutikkerne kan heller ikke slå sig igennem på en gennemgribende måde[1][2].
I 2015 startede 87 % af alle købsprocesser online og blev afsluttet offline: Den velinformerede kunde søger først efter produkter på internettet, undersøger yderligere fakta og sammenligner priserne. Derefter går han dog ind i de lokale butikker, prøver varerne – og køber.
At kombinere fordelene ved butikken med fordelene ved internettet
Årsagerne til denne købsstrategi ligger bogstaveligt talt lige for: Se, røre, prøve. Især når den fysiske forhandler tilbyder et professionelt udseende, kompetent service og personlig kontakt, har kunden fordele, som han ikke kan få online. Desuden er produkterne tilgængelige direkte i butikken og kan tages med med det samme.
Parallelt hermed, om end sjældnere, følger kunderne den omvendte strategi: Her udnytter de de taktile fordele i den fysiske butik til at prøve varerne, men køber dem derefter online. Dette er især tilfældet for husholdnings- og teknikartikler samt modevarer. 65 % af alle kunder har allerede gjort dette, dog kun 11 % regelmæssigt[1].
For regionalt baserede handels- og servicevirksomheder er begge resultater gode nyheder: Med en dygtig blanding af kanaler og indhold kan der opstå konkrete muligheder for en indbringende kommunikations- og salgsstrategi.
På pletten i det rigtige mikroøjeblik: Via smartphone til den lokale butik
Også og netop som fysisk forhandler kan du med succes udnytte denne allestedsnærværende adfærd. Potentielle kunder tager i stigende grad deres smartphone i hånden for at følge en impuls og søge efter noget. Disse mikromomenter ledsager os gennem hverdagen – og du bør være til stede digitalt i hvert eneste af dem:
De mest generelle søgeord som f.eks. "kjole" eller "mærke XY" brydes ned til regionale søgeresultater af søgemaskiner – klassisk set Google. Hvis kunden ikke finder dig her inden for få sekunder, vil du slet ikke længere blive taget i betragtning som mulig leverandør. I Tyskland foregår 50–60 % af sådanne "beslutningsprocesser" nu via mobile enheder[3].
De nævnte impulser skal så hurtigt som muligt omsættes til (købs-)handling. Hvis interesserede ser, at varen er tilgængelig lokalt, foretrækker de som regel dette tilbud frem for andre muligheder.
Det er ikke for ingenting, at Media Markt og Saturn i mellemtiden klarer sig godt med deres online-/offline-strategi. Og selvom ingen havde forventet det for et par år siden: Amazon går offline, åbnede allerede i 2015 den første fysiske butik i Seattle og planlægger op til 400 yderligere butikker.
Vis dig på alle kanaler – hurtigt, enkelt og indbydende
Det afgørende for din omnichannel-strategi er, at du og dit tilbud er synlige gentagne gange og netop på alle kanaler: Kunden skal løbende mindes om dig. Desuden skal hvert skridt hen imod dig og hos dig være enkelt – og det skal være virkelig enkelt:
Dine kunder skal kunne se den ønskede service eller det eftertragtede produkt i sin helhed, få alle oplysninger på en overskuelig måde og næsten uden besvær kunne tage kontakt eller afgive en bestilling. Lange indlæsningstider, besværlige indtastninger, telefonnumre, der skal indtastes, og for mange browservinduer får brugeren til at forsvinde med det samme.
Hvilke kanaler du kan bruge, og hvordan du bliver fundet der
For at blive fundet skal du først finde ud af, hvad dine kunder virkelig søger – og hvordan de gør det. I sidste ende handler det om at fange det lille øjeblik og så være klar med relevant indhold, med det samme og online. Hvilke søgeord søges der på, hvilke spørgsmål stilles, hvilken nytte forventes?
Din digitale tilstedeværelse kan være den klassiske hjemmeside, men også en Facebook-fanpage og/eller en separat mobilapp. Din individuelle løsning bør ideelt set have mange forbindelser mellem kanalerne og spare dig for omfattende vedligeholdelsesarbejde med indholdet.
Ivores seneste blogindlæghar vi også præsenteret, hvilke fordele en app har som direkte og tilgængeligt kontaktpunkt, og hvordan dette kan implementeres, ved hjælp af et konkret eksempel.
I detailhandlen kan visuelt drevne netværk som Instagram og Pinterest også være interessante. Her kan du nemt dele billeder af dine produkter og skabe vigtige førstehåndsindtryk. Det skal heller ikke glemmes, at du kan overveje egne lister på Amazon eller Google Shopping.
Smart kommunikation, aktuelt indhold, ukompliceret håndtering – sådan giver omnichannel mening
Lige så afgørende som at blive fundet er det at holde kontakten: Din kommunikation bør udmærke sig ved at være hurtig, ukompliceret, autentisk og informativ. Kunden skal gerne kommunikere med dig, få præsenteret alle aktuelle produkter og interessante nyheder, ikke skulle gøre sig nogen særlig umage og have mulighed for at give feedback.
Alle dine digitale kontaktpunkter skal desuden indlæses hurtigt og være direkte anvendelige uden komplicerede eller langvarige installationer. Er de ikke det, mister du værdifulde besøgende og potentielle kunder på meget kort tid og for altid.
En yderligere fordel ved dine digitale kontaktpunkter: Dine kanaler er tilgængelige via et link og kan dermed hurtigt og nemt videreformidles. Dette åbner døren for vedvarende anbefalinger, der bæres af tilfredse brugere helt ned i dybden af de mangfoldige sociale netværk.
Hverken reklametavler i byen, bannere på nettet eller de gode gamle "Gule Sider" kan tilbyde dig alt dette!
Fortæl os, hvordan dine kunder nu bedre kan finde dig på internettet, og del dine nye oplevelser med kommunikation og salg! Hvilke erfaringer har du gjort dig? Hvor ser du stadig potentiale for dig selv, og hvor er der ubesvarede spørgsmål? Vi glæder os til at høre fra dig!
[1] DigitasLBI, Connected Commerce 2015:http://www.digitaslbi.com/de/presse/deutsch/kaufverhalten-einzelhandel/
[2] EHI Retail Institute, Hvordan onlinehandel giver fysiske butikker et løft:https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/wie-der-onlinehandel-stationaere-laeden-befluegelt/
[3] Google Inside AdWords:https://adwords.googleblog.com/2015/05/building-for-next-moment.html